پیگیری تیکت منتظر پاسخ مشتری باید با روشن‌بودن سؤال باقی‌مانده شروع شود. اگر مشتری نمی‌داند دقیقاً چه چیزی باید بفرستد، تکرار «لطفاً پاسخ دهید» کمکی نمی‌کند. وضعیت منتظر مشتری فقط زمانی معنی دارد که یک درخواست اطلاعات لازم واقعاً ارسال شده باشد. زمان و روش یادآوری و پایان رسیدگی باید از روال مصوب شرکت بیاید؛ این راهنما مهلت یکسانی برای همه کسب‌وکارها تعیین نمی‌کند.
درخواست اطلاعات را مشخص و قابل انجام کنید
به جای «اطلاعات کامل را ارسال کنید»، بنویسید کدام داده برای کدام مرحله بررسی لازم است؛ مثلاً متن خطا و زمان تقریبی وقوع. اگر تصویر صفحه می‌خواهید، مسیر مجاز ارسال و پوشاندن داده حساس را توضیح دهید. سؤال را با اطلاعاتی که قبلاً دریافت شده تطبیق دهید تا مشتری دوباره همان موارد را نفرستد. اگر راه دیگری برای دریافت داده وجود دارد، گزینه مناسب را طبق ابزار و سیاست شرکت پیشنهاد کنید.
یادآوری باید زمینه پرونده را حفظ کند
نمونه: «برای ادامه بررسی درخواست مشخص، هنوز متن خطا و زمان وقوع را نیاز داریم. با دریافت این دو مورد می‌توانیم مرحله بررسی بعدی را انجام دهیم. اگر موضوع برطرف شده یا سؤال دیگری دارید، در همین مسیر خبر دهید.» پیام را فقط وقتی ارسال کنید که داده واقعاً نرسیده باشد؛ پاسخ در کانال دیگر یا پیوست دیده‌نشده می‌تواند باعث یادآوری بی‌ربط شود. برای هر یادآوری، زمان و نتیجه را ثبت کنید.
جدول نمونه تصمیم در حالت انتظار
این ردیف‌ها نمونه فرایندی‌اند. بازه‌های پیگیری در نسخه واقعی باید طبق روال تأییدشده وارد شوند. انتظار از مشتری با انتظار از واحد داخلی فرق دارد و نباید برای متوقف‌کردن ظاهری ساعت پرونده جابه‌جا ثبت شود.
- وضعیت نمونه: اطلاعات لازم ارسال نشده؛ کنترل قبل از اقدام: سؤال قبلی واضح و قابل دریافت بوده؟؛ متن یا اقدام مناسب: یادآوری دقیق همان داده؛ مالک ادامه: کارشناس پرونده؛ نتیجه قابل ثبت: یادآوری شد یا سؤال اصلاح شد
- وضعیت نمونه: پاسخ در کانال دیگر رسیده؛ کنترل قبل از اقدام: پرونده ها و پیام ها تطبیق شوند؛ متن یا اقدام مناسب: انتقال پاسخ به پرونده اصلی؛ مالک ادامه: مالک پرونده اصلی؛ نتیجه قابل ثبت: ادامه بررسی
- وضعیت نمونه: مشتری می گوید حل شده؛ کنترل قبل از اقدام: نتیجه و تعهد باز بررسی شود؛ متن یا اقدام مناسب: ثبت نتیجه و پیام پایان؛ مالک ادامه: کارشناس پرونده؛ نتیجه قابل ثبت: پایان با شرح واقعی
- وضعیت نمونه: پس از یادآوری پاسخی نرسیده؛ کنترل قبل از اقدام: روال مصوب و راه ادامه کنترل شود؛ متن یا اقدام مناسب: اعلام توقف یا بستن طبق سیاست؛ مالک ادامه: مسئول مجاز؛ نتیجه قابل ثبت: پایان اداری با علت روشن
دانلود همین جدول با قالب CSV سازگار با اکسل
پیام پایان را با حل قطعی اشتباه نکنید
نمونه قابل تطبیق: «چون اطلاعات لازم برای ادامه بررسی دریافت نشده، طبق روال اعلام‌شده رسیدگی فعلی متوقف می‌شود. این پیام به معنی تأیید حل مشکل نیست. برای ادامه، اطلاعات مشخص‌شده را از مسیر رسمی با اشاره به شناسه پرونده ارسال کنید.» مسیر بازگشایی یا درخواست تازه باید با امکانات واقعی شرکت سازگار باشد. پرونده را «حل شد» نام نگذارید اگر تنها دلیل پایان آن بی‌پاسخ‌ماندن سؤال بوده است.
علت انتظار طولانی را در تیم مرور کنید
چند پرونده معطل را بخوانید؛ شاید فرم یا متن راهنما مبهم است، سؤال اضافی پرسیده شده یا کانال ارسال پیوست مشکل دارد. از مشتری برای اصلاح یک نقص داخلی مدام اطلاعات تکراری نخواهید. تعداد یادآوری را بدون توجه به نتیجه زیاد نکنید و درخواست توقف ارتباط را رعایت کنید. گزارش مدیر باید منتظر مشتری، منتظر تیم داخلی و نامشخص را جدا نشان دهد تا کار واقعاً معطل پنهان نشود.
ادامه مطالعه و بررسی فرایند تماس
برای مرتبط‌کردن این الگو با جریان کار تیم، راهنمای طراحی فرایند پشتیبانی تلفنی را بخوانید. برای بررسی تناسب اپراگپ با نیاز کسب‌وکارتان، معرفی و دموی اپراگپ را ببینید و سناریوی خود را مبنای ارزیابی قرار دهید.
موضوع مرتبط: راهنمای قابلیت مرتبط با این فرایند.