ایجنت صوتی
دستیار نرم‌افزاری که گفتار را دریافت و پاسخ تولید می‌کند؛ انجام کار بیرونی به ابزار و اتصال مجاز نیاز دارد.
مثال: پاسخ به ساعات کاری از منبع تأییدشده.
راهنمای ایجنت صوتی ←تعریف کوتاه، مثال و مسیر یادگیری
واژه‌نامهٔ کاربردی تماس، چت و تحلیل
اصطلاح‌ها را برای تصمیم و اجرای بهتر بخوانید. برای توضیح کامل، به همان مقاله یا آموزش موجود می‌روید؛ صفحهٔ تازه و تکراری برای هر واژه ساخته نشده است.
اصطلاح موردنظر را پیدا کنید
چت‌بات یا عامل متنی
دستیار پاسخ‌گو در کانال متن؛ رفتار و محدودیت آن با عامل تلفنی یکسان نیست.
مثال: پاسخ پرسش ارسال سفارش در ویجت سایت.
تفاوت چت‌بات و ایجنت صوتی ←پایگاه دانش
منابعی که پاسخ عامل باید به آن‌ها متکی باشد؛ داشتن منبع، درست‌بودن یا تازگی همه پاسخ‌ها را تضمین نمی‌کند.
مثال: ساعات کاری شعبه با استثنای تعطیلات.
پایگاه دانش و پاسخ اشتباه ←اتصال به CRM
تحویل اطلاعات معتبر به سامانهٔ مقصد با نگاشت فیلد، شناسه یکتا و رسید قابل بررسی.
مثال: ثبت موضوع تماس بدون ساخت رکورد تکراری.
راهنمای اتصال CRM ←هم‌زمانی تماس
تعداد تماس‌های باز در یک لحظه؛ با تعداد تماس روزانه یا سرعت شماره‌گیری یکی نیست.
مثال: هم‌زمانی دو یعنی دو تماس باز، نه دو تماس در روز.
آموزش ظرفیت و هم‌زمانی ←انتقال گرم تماس
پیش از وصل‌کردن نهاییِ مخاطب، ارتباط یا هماهنگی با دریافت‌کننده برقرار و زمینهٔ گفتگو منتقل می‌شود؛ در حد پشتیبانی خط و فرایند شما.
مثال: کارشناس پیش از ادامه، موضوع درخواست را بداند.
مقایسه انتقال گرم و سرد ←نوبت‌گیری در مکالمه
تشخیص زمان شنیدن، پاسخ‌دادن و قطع پاسخ؛ با نوبت رزرو مراجعه متفاوت است.
مثال: عامل اصلاح شماره توسط مخاطب را وسط پاسخ بشنود.
نوبت صحبت و قطع پاسخ ←متغیر و استخراج اطلاعات
تبدیل اطلاعات مکالمه به فیلد مشخص با نوع و معیار اعتبار؛ تکرار لفظی نام، ثبت واقعی فیلد را ثابت نمی‌کند.
مثال: primary_need جدا از نام شرکت ذخیره شود.
آموزش متغیرها ←وب‌هوک
پیام یک سرویس به مقصد تنظیم‌شده هنگام رخداد؛ دریافت HTTP موفق با انجام قطعی عملیات یکی نیست.
مثال: ارسال نتیجه پایان تماس با شناسه یکتا.
تنظیم و تست وب‌هوک ←حل در تماس اول
رسیدگی به مسئله بدون نیاز به تماس دوباره برای همان موضوع، با تعریف و مخرج مشخص.
مثال: چندبار تماس یک مشتری را به چند مسئله مستقل نشماریم.
کاربرگ حل در تماس اول ←دادهٔ ناموجود
فیلدی که داده معتبر برای آن نداریم؛ صفر، پاسخ نامعلوم و نبود داده سه وضعیت متفاوت‌اند.
مثال: نبود داده رضایت را رضایت صفر ثبت نکنیم.
داده ناموجود و صفر ←پاسخ دستیار
هر بار پاسخ‌دادن دستیار، یک واحد پاسخ است؛ یک گفت‌وگو می‌تواند چند پاسخ داشته باشد.
مثال: سه پاسخ دستیار در یک گفتگو، سه پاسخ مصرفی است.
فرق پاسخ و گفتگو ←آزمون پذیرش یا پایلوت
آزمون محدودِ سناریوی موردتوافق با معیار قبولی و داده مجاز، پیش از استفاده گسترده.
مثال: پاسخ نامعلوم، اصلاح اطلاعات و شکست CRM هم تست شوند.
فرم پذیرش ایجنت ←اشتراک و مصرف
اشتراک مبلغ دوره‌ای بسته است؛ مصرف طبق واحد همان خدمت جدا یا داخل سهمیه محاسبه می‌شود.
مثال: دقیقه تماس با پاسخ چت واحد مشترک ندارد.
برآورد با واحد درست ←