ASA یا Average Speed of Answer میانگین زمانی است که تماس‌های پاسخ‌داده‌شده در صف منتظر پاسخ مانده‌اند. صورت، مجموع زمان انتظار همان تماس‌هاست و مخرج، تعداد تماس‌های پاسخ‌داده‌شده دارای داده معتبر. این عدد، میانگین انتظار همه کسانی نیست که تلاش کرده‌اند به شما برسند؛ کسی که پیش از پاسخ قطع کرده معمولاً در مخرج این تعریف نیست.
برای همین، کاهش ASA به‌تنهایی ثابت نمی‌کند تجربه همه تماس‌گیرندگان بهتر شده است. اگر تعداد زیادی از افراد منتظر از صف خارج شوند، عدد تماس‌های باقی‌مانده ممکن است خوب به نظر برسد. این راهنما روش حساب‌کردن گزارش را روشن می‌کند؛ برای اقدام عملی بعد از سنجش، راهنمای کاهش زمان پاسخ مرکز تماس را ببینید.
قرارداد زمان را قبل از فرمول بنویسید
مشخص کنید ساعت از ورود به کدام صف شروع می‌شود و کدام رویداد پاسخ آن را متوقف می‌کند. زمان منوی اولیه، انتظار صف دوم و پیام خصوصی کارشناس می‌تواند بسته به سامانه قرارداد متفاوتی داشته باشد. تعریف رسمی Average queue answer time در Amazon Connect انتظار تا پاسخ کارشناس را توضیح می‌دهد و برخی زمان‌های پیام خصوصی را هم در صف لحاظ می‌کند. این قرارداد را بدون بررسی به گزارش تلفن خودتان نسبت ندهید.
ASA = Sum(queue wait of answered valid contacts) / Count(answered valid contacts)
تماس آزمایشی، داخلی و تماس برگشتی را طبق دامنه مصوب جدا کنید. اگر تماس انتقال‌یافته دو رکورد صف می‌سازد، نتیجه در سطح قطعه صف با تجربه کل تماس یکسان نیست. واحد انتخاب‌شده را در عنوان گزارش بنویسید. ردیف فاقد زمان شروع، پاسخ یا مدت معتبر را با صفر پر نکنید؛ تعداد موارد کنارگذاشته‌شده باید معلوم بماند.
مثال پنج تماس؛ داده کاملاً ساختگی
| تماس | وضعیت | انتظار، ثانیه | ورود به ASA |
|---|---|---|---|
| الف | پاسخ | ۱۰ | بله |
| ب | پاسخ | ۲۰ | بله |
| پ | پاسخ | ۹۰ | بله |
| ت | رهاشده | ۱۵ | خیر، گزارش جدا |
| ث | پاسخ | ناموجود | خیر، نقص داده |
مجموع انتظار معتبر ۱۲۰ ثانیه و تعداد معتبر ۳ است؛ بنابراین ASA برابر ۴۰ ثانیه می‌شود. تقسیم ۱۳۵ بر ۴، انتظار رهاشدگی را با پاسخ مخلوط می‌کند. تقسیم ۱۲۰ بر ۴ نیز تماس فاقد مدت را عملاً صفر فرض می‌کند. کنار نتیجه بنویسید: سه پاسخ با داده معتبر، یک پاسخ فاقد مدت و یک رهاشدگی. این شفافیت از اعلام عدد ظاهراً دقیق مهم‌تر است.
میانگین دو صف را ساده میانگین نگیرید
فرض کنید صف اول ۲ تماس با ASA برابر ۶۰ ثانیه و صف دوم ۸ تماس با ASA برابر ۱۰ ثانیه دارد. مجموع انتظار ۱۲۰ به‌علاوه ۸۰، یعنی ۲۰۰ ثانیه است. ASA کل برابر ۲۰ ثانیه می‌شود؛ میانگین ساده ۶۰ و ۱۰ که ۳۵ است پاسخ درستی نیست. شرط این جمع، یکسان‌بودن تعریف، واحد زمان و دامنه رکوردهای دو صف است. برای جزئیات واحد شمارش، راهنمای انتخاب مخرج گزارش تماس را بخوانید.
از نتیجه چه تصمیمی بگیریم؟
ASA را در بازه‌های قابل مقایسه کنار تعداد پاسخ، رهاشدگی و توزیع انتظار ببینید. سه تماس برای تعیین هدف عمومی کافی نیست. اگر میانگین بهتر شد ولی تماس‌های خیلی طولانی یا رهاشدگی بیشتر شد، مسیر را از ردیف‌ها بررسی کنید. تغییر زمان انتساب گزارش، مثلاً از زمان پاسخ به زمان ورود صف، می‌تواند عدد یک ساعت را جابه‌جا کند؛ آن را بهبود عملیات معرفی نکنید.
برای بررسی پاسخ‌گویی تلفنی کسب‌وکار، مسیر منشی تلفنی اپرا را ببینید. در گفت‌وگو با تیم، تعریف فعلی صف، تعداد ردیف‌های ناقص و مسئله‌ای را که می‌خواهید حل شود همراه داشته باشید؛ این مقاله وجود گزارش ASA یا اتصال آماده به سامانه شما را تأیید نمی‌کند.