وقتی می‌گوییم «با چند مشتری تماس گرفتیم»، باید بدانیم منظور چند تلاش، چند شماره، چند فرد یا چند پرونده است. یک نفر ممکن است دو شماره و چند درخواست داشته باشد. عددی که واحدش معلوم نیست، حتی با فرمول صحیح هم تصمیم نادرست می‌سازد.
واحد شمارش را به سؤال وصل کنید
برای حجم کار تلفنی، تلاش یا قطعه اتصال مفید است. برای پوشش پیگیری، پرونده یکتا می‌تواند معیار باشد. برای تعداد افراد رسیده‌شده، شناسه مشتری لازم است؛ شماره تلفن به‌تنهایی همیشه همان فرد نیست. این قرارداد پیشنهادی را با ساختار داده خودتان هماهنگ کنید و در عنوان نمودار بنویسید چه چیزی شمرده شده است. تغییر واحد را در طول روند پنهان نکنید.
مثال: جمع دو روز، سه مشتری نیست
در نمونه آموزشی، روز اول برای مشتری «الف» دو تلاش و برای «ب» یک تلاش داریم. روز دوم برای «الف» یک تلاش دیگر انجام می‌شود. مشتری یکتای روز اول دو و روز دوم یک است، اما مشتری یکتای دو روز همچنان دو است؛ جمع ساده دو و یک، سه مشتری متفاوت ایجاد نمی‌کند. تلاش‌ها در همین داده چهار است. این اختلاف حسابی نشانه گم‌شدن تماس نیست، نتیجه تفاوت جمع‌پذیری دو نوع شمارش است.
جدول ریز داده برای تمرین
| روز | مشتری ساختگی | پرونده | تلاش‌ها |
|---|---|---|---|
| اول | الف | پ۱ | ۲ |
| اول | ب | پ۲ | ۱ |
| دوم | الف | پ۱ | ۱ |
| کل دو روز | ۲ مشتری یکتا | ۲ پرونده یکتا | ۴ تلاش |
مخرج نرخ را در همان دامنه بسازید
اگر صورت، تعداد پرونده‌های دارای گفت‌وگوی مرتبط است، مخرجِ تعداد همه تلاش‌ها سؤال دیگری را پاسخ می‌دهد تا مخرجِ پرونده‌های واجد پیگیری. هر دو ممکن است قابل استفاده باشند، ولی نام یکسان نباید داشته باشند. صورت و مخرج از بازه، گروه و تعریف سازگار بیایند. پرونده بسته‌شده در روز دوم ممکن است از روز اول شروع شده باشد؛ انتساب آن به تلاش همان روز نیازمند قاعده روشن است.
شناسه ناقص را با ادغام حدسی جبران نکنید
دو رکورد با نام مشابه یا ساعت نزدیک را صرفاً برای رسیدن به عدد یکتا ادغام نکنید. شماره مشترک خانواده یا شرکت نیز هویت فرد را ثابت نمی‌کند. رکوردهای بدون شناسه معتبر را جدا و با محدودیت گزارش کنید. اصلاح هویت و ارتباط پرونده باید از مسیر مجاز و با حفظ سابقه انجام شود. برای گزارش آموزشی یا عمومی، شناسه‌های جایگزین به‌کار ببرید و اطلاعات واقعی مشتری را منتشر نکنید.
یک تست کنترل برای گزارش هفتگی
از گزارش نهایی چند شناسه را انتخاب و مسیرشان را در روزها دنبال کنید. ببینید در سطح کل فقط یک‌بار شمرده می‌شوند ولی تلاش‌هایشان از بین نرفته است. مستند وضعیت و شناسه تماس Twilio نمونه‌ای از جدابودن رکورد فنی از هویت تجاری است؛ کد تماس آن سرویس، شناسه مشتری شما نیست. پیش از رتبه‌بندی کارشناسان، تعریف اشتراک پرونده میان افراد و قواعد مالکیت را نیز روشن کنید.
واحد هر ستون را در خروجی دانلودی هم نگه دارید تا نام کوتاه‌شده نمودار باعث تغییر برداشت نشود.
ادامه بررسی با داده خودتان
برای تکمیل این بررسی، ۸ KPI تماس‌های خروجی که هر مدیر مرکز تماس باید اندازه‌گیری کند و گزارش روزانه تماس فروش؛ قالب و تعریف شاخص‌ها را در کنار نمونه‌های مجاز تیم خود ببینید. اگر مسئله شما ارزیابی مکالمه و گزارش مدیریتی است، بسته‌های تحلیل تماس و مسیر دریافت پیشنهاد از فروش را بررسی کنید. درباره تناسب هر قابلیت با این روال، پیش از خرید از تیم فروش توضیح و شاهد اجرایی بخواهید.
منبع تعریف محدود این راهنما: Twilio Call resource. مثال‌ها و عددها آموزشی و ساختگی‌اند و نتیجه مشتری اپرا نیستند.
راهنماهای مرتبط با این مسئله
تلاش تماس با مکالمه فرق دارد؛ مدل ثبت رویداد بدون دوباره‌شماری و میانگین نرخ روزانه را برای گزارش هفتگی جمع نزنیم؛ مثال وزن درست می‌توانند گام بعدی بررسی تیم شما باشند.