اگر یک روز تماس کم و روز دیگر تماس زیاد داشته باشیم، دو درصد روزانه وزن یکسان در نرخ کل ندارند. میانگین ساده آن‌ها می‌تواند سؤال دیگری را جواب دهد و به‌اشتباه «عملکرد هفته» نامیده شود. برای نرخ تجمیعی، صورت و مخرج اصلی را همراه داده نگه دارید.
مثال را با عددهای قابل کنترل شروع کنیم
در روز اولِ ساختگی، از دو تماس واجد تعریف، یک مورد نتیجه موردنظر دارد؛ نرخ پنجاه درصد است. روز دوم از هشت تماس، هفت مورد نتیجه دارند؛ نرخ هشتادوهفت‌ونیم درصد است. میانگین ساده دو نرخ ۶۸٫۷۵ درصد می‌شود. اما جمع نتایج هشت و جمع تماس‌ها ده است؛ نرخ کل هشتاد درصد است. اختلاف ناشی از اشتباه جمع و تقسیم نیست؛ وزن دو روز متفاوت است.
جدول صورت و مخرج
| دوره آموزشی | صورت | مخرج | نرخ |
|---|---|---|---|
| روز اول | ۱ | ۲ | ۵۰٪ |
| روز دوم | ۷ | ۸ | ۸۷٫۵٪ |
| کل دو روز | ۸ | ۱۰ | ۸۰٪ |
عبارت «نتیجه موردنظر» در این تمرین فقط یک وضعیت تعریف‌شده فرضی است؛ این اعداد نرخ فروش، عملکرد اپرا یا هدف عمومی صنعت نیستند.
چه زمانی میانگین روزها سؤال دیگری را پاسخ می‌دهد؟
اگر واقعاً می‌خواهید یک روز معمول را با وزن برابر روزها توصیف کنید، میانگین ساده نرخ‌های روزانه می‌تواند موضوع بررسی باشد؛ باید همین نام را داشته باشد. اما برای سهم تماس‌های موفق از کل تماس‌ها، نرخ تجمیعی مناسب همان سؤال است. تعریف میانگین در راهنمای NIST بر جمع و تعداد مشاهدات استوار است؛ در این مسئله باید روشن کنیم مشاهده، روز است یا تماس. انتخاب واحد، معنی نتیجه را عوض می‌کند.
فقط نرخ را در فایل میانی ذخیره نکنید
اگر خروجی هر روز فقط درصد داشته باشد، بازسازی نرخ کل بدون حجم آن روز ممکن نیست. صورت، مخرج، تعریف دامنه و زمان تازگی را نگه دارید. گردکردن زودهنگام هم می‌تواند اختلاف کوچک ایجاد کند؛ تا مرحله نمایش، دقت مناسب را حفظ کنید. روز با مخرج صفر نرخ تعریف‌شده ندارد و نباید خودکار صفر درصد به میانگین روزها اضافه شود.
قبل از تجمیع، سازگاری تعریف را کنترل کنید
اگر روز اول تماس پاسخ‌گرفته و روز دوم همه تلاش‌ها مخرج بوده، حتی جمع صورت و مخرج هم مشکل مفهومی دارد. گروه، وضعیت، منطقه زمانی و قواعد تماس تکراری باید یکسان باشند. مشتری مشترک میان روزها را هم اگر سنجه شما یکتای مشتری است، نمی‌توان با جمع ساده شمارش روزانه مدیریت کرد. این صفحه درباره نرخ مبتنی بر تماس‌های قابل جمع با تعریف ثابت است، نه همه نوع شاخص یکتا.
یک کنترل مدیریتی پیش از انتشار گزارش
جمع صورت نباید از جمع مخرج بیشتر شود، مگر شاخص اصولاً نسبت چند رخداد به یک تماس باشد که عنوان دیگری لازم دارد. چند روز کم‌حجم و پرحجم را جدا بررسی کنید و نتیجه کلی را از ریز داده بازحساب کنید. اگر روند کل تغییر کرده، ترکیب گروه‌ها را هم ببینید؛ افزایش سهم یک نوع تماس آسان می‌تواند نرخ کل را بالا ببرد بدون اینکه عملکرد همان گروه بهتر شده باشد.
دانلود جدول این راهنما با قالب CSV سازگار با اکسل
ادامه بررسی با داده خودتان
برای تکمیل این بررسی، ۸ KPI تماس‌های خروجی که هر مدیر مرکز تماس باید اندازه‌گیری کند و گزارش روزانه تماس فروش؛ قالب و تعریف شاخص‌ها را در کنار نمونه‌های مجاز تیم خود ببینید. اگر مسئله شما ارزیابی مکالمه و گزارش مدیریتی است، بسته‌های تحلیل تماس و مسیر دریافت پیشنهاد از فروش را بررسی کنید. درباره تناسب هر قابلیت با این روال، پیش از خرید از تیم فروش توضیح و شاهد اجرایی بخواهید.
منبع تعریف محدود این راهنما: NIST: Measures of Location. مثال‌ها و عددها آموزشی و ساختگی‌اند و نتیجه مشتری اپرا نیستند.
راهنماهای مرتبط با این مسئله
میانگین یا میانه مدت تماس؛ کدام برای گزارش مدیر مناسب است؟ و تعداد تماس یا تعداد مشتری؟ مخرج گزارش را قبل از فرمول انتخاب کنیم می‌توانند گام بعدی بررسی تیم شما باشند.