وقتی چند تماس طولانی در یک روز داریم، میانگین ممکن است تجربه بیشتر تماس‌ها را خوب توصیف نکند. میانه هم هزینه زمانی کل را نشان نمی‌دهد. به‌جای انتخاب یک عدد «بهتر»، مشخص کنید سؤال مدیر درباره ظرفیت است یا تماس معمول؛ سپس هر عدد را با کاربرد خودش بخوانید.
یک مجموعه کوچک را خودمان حساب کنیم
داده آموزشی زیر، مدت پنج تماس هم‌نوع بر حسب دقیقه است: دو، سه، سه، چهار و هجده. جمع مدت سی دقیقه است؛ میانگین از تقسیم سی بر پنج به شش دقیقه می‌رسد. داده از قبل مرتب است و مقدار وسط، سه دقیقه، میانه است. بنابراین «میانگین شش» و «میانه سه» تناقض ندارند. یک تماس هجده‌دقیقه‌ای میانگین را جابه‌جا کرده، در حالی که جایگاه مقدار میانی ثابت مانده است.
جدول قابل کنترل در گزارش
| تماس آموزشی | مدت دقیقه | نیاز به بررسی |
|---|---|---|
| الف | ۲ | خیر، صرفاً کوتاه |
| ب | ۳ | خیر |
| پ | ۳ | خیر |
| ت | ۴ | خیر |
| ث | ۱۸ | بررسی علت، بدون حذف خودکار |
| جمع و خلاصه | جمع ۳۰؛ میانگین ۶؛ میانه ۳ | هر سه به سؤال متفاوت پاسخ می‌دهند |
اشتباه: تماس بلند را پاک کنیم تا عدد زیبا شود
ممکن است هجده دقیقه از حل مسئله پیچیده آمده باشد، یا شامل انتظار غیرضروری و خطای ثبت باشد. تا علت روشن نشده، حذف آن گزارش را بهتر نمی‌کند؛ فقط دامنه گزارش را عوض می‌کند. اگر داده واقعاً اشتباه است، اصلاح با دلیل و سابقه انجام شود. اگر تماس واقعی و خارج از دامنه مورد نظر است، قاعده خروج را پیش از مقایسه بنویسید و تعداد حذف‌شده‌ها را نیز نشان دهید.
کدام عدد به کدام تصمیم کمک می‌کند؟
برای فهم بار زمانی، مجموع مدت و تعداد تماس‌ها ضروری‌اند. برای توصیف نقطه وسط زمان‌ها، میانه خواناتر است. برای دیدن تماس‌های خیلی طولانی، توزیع و نمونه‌های انتهایی را جدا ببینید. مستند آموزشی NIST نیز میانگین و میانه را دو سنجه متفاوتِ مرکز داده معرفی می‌کند. این مقاله از آن تعریف کوتاه استفاده می‌کند؛ مثال تلفنی و روش اقدام، الگوی پیشنهادی است و حد مطلوب عمومی برای طول تماس تعیین نمی‌کند.
دو تیم را با ترکیب کار متفاوت رتبه‌بندی نکنید
اگر یک تیم فقط سؤال ساده پاسخ می‌دهد و تیم دیگر پرونده دشوار دارد، میانگین بالاتر الزاماً عملکرد بدتر نیست. نوع خدمت، مرحله رسیدگی و وجود هولد را در مقایسه مشخص کنید. تماس‌های هم‌نوع را کنار هم بگذارید و تعداد نمونه را بنویسید. حتی در یک گروه، کوتاه‌شدن مدت بدون کنترل درستی پاسخ و نیاز به تماس مجدد، شاهد بهبود خدمت نیست.
قالب یادداشت مدیر زیر نمودار
می‌توانید بنویسید: «در این نمونه آموزشی، میانگین شش و میانه سه دقیقه است. یک تماس بلند بررسی می‌شود تا پیچیدگی واقعی از انتظار قابل اصلاح جدا شود.» این جمله از «تماس‌ها خیلی طولانی‌اند» قابل اقدام‌تر است. اقدام بعدی شنیدن شاهد مجاز و یافتن علت همان مورد است؛ اگر علت تکرارشونده بود، فرایند آن مرحله اصلاح می‌شود. پس از اصلاح، همان تعریف و گروه را دوباره بسنجید تا اثر تغییر ترکیب داده با اثر تغییر کار اشتباه نشود.
دانلود جدول این راهنما با قالب CSV سازگار با اکسل
ادامه بررسی با داده خودتان
برای تکمیل این بررسی، ۸ KPI تماس‌های خروجی که هر مدیر مرکز تماس باید اندازه‌گیری کند و گزارش روزانه تماس فروش؛ قالب و تعریف شاخص‌ها را در کنار نمونه‌های مجاز تیم خود ببینید. اگر مسئله شما ارزیابی مکالمه و گزارش مدیریتی است، بسته‌های تحلیل تماس و مسیر دریافت پیشنهاد از فروش را بررسی کنید. درباره تناسب هر قابلیت با این روال، پیش از خرید از تیم فروش توضیح و شاهد اجرایی بخواهید.
منبع تعریف محدود این راهنما: NIST: Measures of Location. مثال‌ها و عددها آموزشی و ساختگی‌اند و نتیجه مشتری اپرا نیستند.
راهنماهای مرتبط با این مسئله
صدک ۹۰ انتظار تماس چیست؟ گزارش زمان‌های طولانی بدون پنهان‌کردن آن‌ها و میانگین نرخ روزانه را برای گزارش هفتگی جمع نزنیم؛ مثال وزن درست می‌توانند گام بعدی بررسی تیم شما باشند.