میانگین انتظار کوتاه است اما چند مشتری هنوز زمان زیادی منتظر می‌مانند. برای دیدن بخش انتهایی زمان‌ها، صدک می‌تواند کنار میانگین مفید باشد. عدد صدک فقط وقتی قابل مقایسه است که گروه تماس، روش محاسبه و برخورد با داده‌های ناتمام روشن باشد.
روش محاسبه را قبل از عدد اعلام کنید
در این مثال آموزشی از روش «رتبه نزدیکِ رو به بالا» استفاده می‌کنیم: زمان‌ها را مرتب می‌کنیم، تعداد را در نسبت صدک ضرب می‌کنیم، رتبه را به عدد صحیح بالاتر می‌بریم و مقدار همان رتبه را برمی‌داریم. ابزارهای دیگر ممکن است میان دو مقدار درون‌یابی کنند؛ بنابراین تفاوت کوچک نتیجه همیشه خطا نیست. نام روش و نسخه گزارش را ثبت کنید تا تیم‌ها با دو فرمول متفاوت درباره یک عدد بحث نکنند.
مثال ده تماس با یک انتظار بسیار بلند
زمان‌های فرضی بر حسب ثانیه عبارت‌اند از پنج، هشت، ده، دوازده، پانزده، هجده، بیست، سی، شصت و صدوبیست. برای صدک نود، ده ضرب در نه‌دهم برابر نُه است؛ پس مقدار رتبه نهم یعنی شصت ثانیه انتخاب می‌شود. بیشینه صدوبیست ثانیه است. نباید بگوییم هیچ‌کس بیش از شصت ثانیه منتظر نمانده؛ یک تماس همین مثال، بیشتر منتظر مانده است.
جدول کوتاه گزارش
| بخش گزارش | مقدار آموزشی | توضیح ضروری |
|---|---|---|
| تعداد نمونه | ۱۰ تماس | گروه فرضی و کامل‌شده |
| صدک ۹۰ | ۶۰ ثانیه | روش رتبه رو به بالا |
| بیشینه | ۱۲۰ ثانیه | یک مشاهده، نه وضعیت همه تماس‌ها |
| تماس بیش از ۳۰ ثانیه | ۲ از ۱۰ | شرط اکید «بیش از» |
صدک را با درصد رعایت تعهد یکی نگیرید
صدک از داده، یک زمان استخراج می‌کند. شاخص رعایت هدف، از یک زمان از پیش تعیین‌شده شروع و تعداد موارد داخل آن را می‌شمارد. در همین مثال، اگر سؤال «چند تماس حداکثر سی ثانیه منتظر بودند؟» باشد، هشت از ده است. آن هدف صرفاً آموزشی است و تعهد اپرا یا استاندارد همگانی نیست. صورت و مخرج را بنویسید تا انتظار مشتری بر مبنای عددی نامرتبط ساخته نشود.
تماس قطع‌شده و ناتمام را پنهان نکنید
اگر فقط تماس‌های پاسخ‌گرفته را وارد کنیم، تجربه کسانی که پیش از پاسخ قطع کرده‌اند جدا می‌ماند. می‌توان دو گزارش با عنوان روشن داشت، ولی نمی‌توان یکی را تجربه همه تماس‌گیرندگان نامید. برای تماس هنوز منتظر، مدت نهایی معلوم نیست. سیاست ورود یا خروج این موارد و زمان آخرین دریافت داده باید ثابت باشد. کوتاه‌شدن صدک با حذف موارد دشوار، نتیجه عملیاتی قابل اتکا نمی‌سازد.
از عدد به بررسی موردی برسید
نمونه‌های بالای رتبه انتخاب‌شده را باز کنید: آیا در ساعت مشترک، صف خاص یا نوع درخواست معین جمع شده‌اند؟ ابتدا درستی ساعت‌ها و گروه‌بندی را کنترل کنید، سپس ظرفیت و مسیر پاسخ را بررسی کنید. راهنمای NIST درباره سنجه‌های مرکز یادآور می‌شود یک عدد برای توصیف همه شکل داده کافی نیست؛ صدک این صفحه نیز باید همراه تعداد و دامنه خوانده شود، نه به‌عنوان وعده سرعت خدمت.
دانلود جدول این راهنما با قالب CSV سازگار با اکسل
ادامه بررسی با داده خودتان
برای تکمیل این بررسی، ۸ KPI تماس‌های خروجی که هر مدیر مرکز تماس باید اندازه‌گیری کند و گزارش روزانه تماس فروش؛ قالب و تعریف شاخص‌ها را در کنار نمونه‌های مجاز تیم خود ببینید. اگر مسئله شما ارزیابی مکالمه و گزارش مدیریتی است، بسته‌های تحلیل تماس و مسیر دریافت پیشنهاد از فروش را بررسی کنید. درباره تناسب هر قابلیت با این روال، پیش از خرید از تیم فروش توضیح و شاهد اجرایی بخواهید.
منبع تعریف محدود این راهنما: NIST: Measures of Location. مثال‌ها و عددها آموزشی و ساختگی‌اند و نتیجه مشتری اپرا نیستند.
راهنماهای مرتبط با این مسئله
میانگین یا میانه مدت تماس؛ کدام برای گزارش مدیر مناسب است؟ و زمان پاسخ در ساعت کاری چگونه حساب می‌شود؟ تقویم و توقف ساعت می‌توانند گام بعدی بررسی تیم شما باشند.