یک مشتری می‌تواند سه بار شماره‌گیری شود، یک بار صحبت کند و در همان گفت‌وگو به واحد دیگری منتقل شود. اگر همه این اتفاق‌ها را «یک ردیف تماس» بنامیم، دو گزارش درست‌نما عددهای متفاوتی می‌سازند. راه‌حل، تعیین واحد شمارش پیش از ساخت نمودار است. مدل زیر برای مدیر عملیات و مسئول گزارش طراحی شده و به خرید سامانه تازه نیاز ندارد.
پرونده، تلاش، قطعه و مکالمه را جدا تعریف کنید
پرونده، مسئله‌ای است که باید پیگیری شود؛ مشتری، فرد یا سازمان مرتبط با آن پرونده است. تلاش تماس، یک اقدام شماره‌گیری است و قطعه تماس، اتصال به یک مقصد در مسیر همان تلاش است. یک پرونده ممکن است چند تلاش داشته باشد و یک تلاش با انتقال، چند قطعه بسازد. شناسه پرونده را از شماره تلفن نسازید؛ شماره مشترک، تغییر شماره یا چند پرونده برای یک نفر، این میان‌بر را خراب می‌کند.
شناسه مکالمه چه چیزی را به هم وصل می‌کند؟
در مدل پیشنهادی این راهنما، مکالمه یک گفت‌وگوی پیوسته پس از پاسخ واقعی است و با conversation_id ثبت می‌شود. دو قطعه ناشی از انتقال، وقتی ادامه همان گفت‌وگو و همان پرونده‌اند، شناسه مکالمه یکسان دارند. تلاش بی‌پاسخ هنوز مکالمه ندارد. تماس دوباره پس از پایان گفت‌وگو، حتی با همان مخاطب و پرونده، شناسه مکالمه تازه می‌گیرد؛ چند فایل ضبط برای یک گفت‌وگو لزوماً چند مکالمه نیست.
رابطه قطعه‌های انتقال را با شناسه والدِ صادرشده از تلفن یا نگاشت تأییدشده ثبت کنید. در مثال زیر قطعه «ق۴» فرزند «ق۳» است و هر دو به مکالمه «م۱» تعلق دارند. اگر سامانه این رابطه را صادر نمی‌کند، آن را نامعلوم نگه دارید و مغایرت را بررسی کنید؛ نزدیکی ساعت یا یکسان‌بودن شماره، مدرک کافی برای یکی‌کردن مکالمه‌ها نیست. این تعریف قرارداد گزارش شماست و باید با معنای رویدادهای سامانه تلفن تطبیق داده شود.
خطای آموزشی: انتقال، مشتری تازه ساخته است
فرض کنید پرونده آموزشی «پ۱» صبح دو تلاش بی‌پاسخ دارد. عصر تلاش سوم به گفت‌وگو می‌رسد و سپس کارشناس دیگری ادامه می‌دهد. گزارش اول چهار اتصال اعلام می‌کند، چون برای دو قطعه پاسخ‌گرفته، اعلان شروع و پایان را جدا شمرده است. گزارش دوم دو مشتری نشان می‌دهد چون انتقال دو قطعه ساخته است. هر دو خطا با جداکردن رویداد، تلاش و مشتری روشن می‌شوند: سه تلاش، یک مخاطب و دو قطعه متصل داریم؛ نتیجه تجاری هنوز نیازمند مدرک مستقل است.
دفتر حداقلی قابل پیاده‌سازی
| رویداد | تلاش | قطعه | پرونده | اثر بر شمارش | مکالمه | قطعه والد |
|---|---|---|---|---|---|---|
| بی‌پاسخ صبح | ت۱ | ق۱ | پ۱ | یک تلاش، بدون مکالمه | — | — |
| بی‌پاسخ دوم | ت۲ | ق۲ | پ۱ | یک تلاش دیگر | — | — |
| پاسخ عصر | ت۳ | ق۳ | پ۱ | شروع گفت‌وگو | م۱ | — |
| انتقال عصر | ت۳ | ق۴ | پ۱ | قطعه تازه، همان تلاش | م۱ | ق۳ |
این جدول قرارداد پیشنهادی است. ممکن است تلفن شما انتقال را با شناسه تلاش دیگری صادر کند؛ در آن صورت شناسه والد یا جدول رابطه لازم است. معنی داده سامانه را پیش از تبدیل بررسی کنید و شناسه خام را برای امکان رسیدگی حفظ کنید.
به‌روزرسانی رویداد را ردیف جدید حساب نکنید
اعلان شروع، پاسخ و پایان ممکن است در زمان‌های متفاوت برسند. کلید رویداد یا ترکیب معتبر شناسه و نوع رویداد را تعیین کنید تا دریافت دوباره، شمارش را زیاد نکند. ترتیب دریافت هم لزوماً ترتیب رخداد نیست. زمان وقوع و زمان دریافت را در دو ستون نگه دارید. اگر رابطه انتقال نامعلوم است، رکورد را در صف مغایرت بگذارید؛ وصل‌کردن حدسی دو تماس بر اساس نزدیکی ساعت ممکن است پرونده افراد متفاوت را مخلوط کند.
سه کنترل قبل از گزارش نهایی
اول، تعداد تلاش‌ها را با شناسه‌های یکتا حساب کنید و تماس آزمایشی را جدا نگه دارید. دوم، نمونه‌ای از انتقال و تلاش مجدد را از تلفن تا گزارش دنبال کنید؛ جمع ردیف‌ها معیار کافی نیست. سوم، کنار هر نمودار بنویسید «تلاش»، «قطعه» یا «پرونده» شمرده شده است. اگر واحد شمارش عوض شد، روند قدیمی را بی‌توضیح به روند تازه نچسبانید. تعریف وضعیت فنی در مستندات Twilio نمونه‌ای از ضرورت جداکردن رویداد شبکه از نتیجه کاری است؛ به معنی استفاده اپرا از آن سرویس نیست.
دانلود جدول این راهنما با قالب CSV سازگار با اکسل
ادامه بررسی با داده خودتان
برای تکمیل این بررسی، ۸ KPI تماس‌های خروجی که هر مدیر مرکز تماس باید اندازه‌گیری کند و گزارش روزانه تماس فروش؛ قالب و تعریف شاخص‌ها را در کنار نمونه‌های مجاز تیم خود ببینید. اگر مسئله شما ارزیابی مکالمه و گزارش مدیریتی است، بسته‌های تحلیل تماس و مسیر دریافت پیشنهاد از فروش را بررسی کنید. درباره تناسب هر قابلیت با این روال، پیش از خرید از تیم فروش توضیح و شاهد اجرایی بخواهید.
منبع تعریف محدود این راهنما: Twilio Call resource. مثال‌ها و عددها آموزشی و ساختگی‌اند و نتیجه مشتری اپرا نیستند.
راهنماهای مرتبط با این مسئله
تعداد تماس یا تعداد مشتری؟ مخرج گزارش را قبل از فرمول انتخاب کنیم و عدد تماس تلفن و CRM یکی نیست؛ جدول مغایرت‌گیری بدون حذف سابقه می‌توانند گام بعدی بررسی تیم شما باشند.