نقشه سفر مشتری روایت مرحله‌های یک کار مشخص از نگاه مشتری است: چه می‌کند، چه می‌خواهد بداند، کجا با خدمت روبه‌رو می‌شود و چه تجربه‌ای را گزارش می‌کند. این نقشه با فهرست واحدهای شرکت یا قیف فروش یکسان نیست. مشتری ممکن است برای یک کار، از سایت به تماس و دوباره به پیام برگردد.
راهنمای Journey Mapping 101 از Nielsen Norman Group بر یک بازیگر، سناریو، مرحله‌ها، اقدام و ذهنیت و فرصت‌های بهبود تأکید می‌کند. شکل گرافیکی نقشه می‌تواند متفاوت باشد؛ مهم آن است که هر برداشت به داده یا فرض مشخص وصل باشد. نسخه فعلی خدمت را با نسخه مطلوب آینده مخلوط نکنید.
یک نفر و یک هدف را مبنا بگذارید
برای شروع، «همه مشتریان از آشنایی تا وفاداری» دامنه بزرگی است. هدف محدودتری انتخاب کنید: کاربری که می‌خواهد مشکل ورودش را رفع کند. خریدار سازمانی، کاربر روزانه و مسئول فنی تجربه یکسانی ندارند؛ نقشه آن‌ها را در یک شخصیت میانگین ادغام نکنید. مشخص کنید پایان مسیر، دریافت راهکار است یا رفع تأییدشده مشکل.
برای جمع‌آوری شاهد، از مصاحبه مجاز، مشاهده کار یا سابقه‌های قابل استفاده کمک بگیرید. کارکنان می‌توانند فرایند را توضیح دهند، ولی احساس مشتری را از طرف او قطعی بیان نکنند. اگر فعلاً فقط فرض تیم را دارید، برچسب «فرض نیازمند بررسی» بگذارید و برای تأییدش برنامه داشته باشید.
نمونه آموزشی سفر دریافت کمک
| مرحله فرضی | اقدام مشتری | سؤال او در مثال | شاهد لازم در تحقیق واقعی |
|---|---|---|---|
| یافتن مسیر | جست‌وجوی راه تماس | کجا این مشکل را مطرح کنم؟ | مشاهده مسیر و توضیح خود کاربر |
| ثبت درخواست | گفتن نشانه خطا | درخواست من ثبت شد؟ | متن تعامل و رسید موجود |
| ادامه رسیدگی | دریافت راهکار و آزمون | اگر جواب نداد چه کنم؟ | نتیجه آزمون و مسیر ادامه |
این جدول داده تحقیق واقعی نیست؛ نمونه‌ای برای طراحی جلسه است. اگر مشتری در مصاحبه بگوید «نمی‌دانستم ثبت شده یا نه»، همان جمله با شناسه شاهد مجاز کنار مرحله ثبت قرار می‌گیرد. از آن می‌توان فرضیه نبود رسید روشن را ساخت، ولی هنوز نمی‌توان گفت همه مشتریان همین تجربه را دارند.
کارگاه را از شاهد به تصمیم ببرید
- دامنه، بازیگر و ابتدا و انتهای مسیر را تأیید کنید.
- شاهدها را به ترتیب زمانی روی مرحله‌ها بگذارید.
- گفته مشتری، مشاهده رفتاری و فرض تیم را با برچسب متفاوت نگه دارید.
- موارد خلاف و مسیرهای نامعلوم را اضافه کنید.
- یک فرصت اصلاح، مالک و روش بررسی نتیجه را انتخاب کنید.
برای مثال، اصلاح می‌تواند روشن‌کردن پیام ثبت و راه پیگیری باشد؛ ساخت صفحه یا کانال تازه الزاماً لازم نیست. نقشه نباید فقط مجموعه جمله‌های منفی باشد. جایی که مسیر خوب کار کرده نیز شاهد نگه دارید تا تغییر بعدی آن بخش را خراب نکند.
نقشه سفر چه چیزی را نشان نمی‌دهد؟
نقشه از دید مشتری است و تمام وابستگی‌های داخل سازمان را نمایش نمی‌دهد. برای فهم اینکه کدام کار داخلی به تجربه وصل است، می‌توان در مرحله بعد بلوپرینت خدمت ساخت. راهنمای مسئول رسیدگی میان واحدها نیز برای یک گره اجرایی مشخص کمک می‌کند. این دو را جای تحقیق تجربه مشتری نگذارید.
پس از اصلاح، همان سناریو را با نمونه مناسب دوباره دنبال کنید و ترکیب افراد و شرایط را ثبت کنید. کاهش تعداد تماس همیشه بهبود نیست؛ شاید راه تماس سخت‌تر شده باشد. برای بررسی دریافت و پیگیری تلفنی، مسیر پشتیبانی مشتری اپرا را ببینید و یک مسیر همراه با شاهد مجاز را در درخواست دمو مطرح کنید. از نقشه فرضی، نتیجه واقعی فروش یا رضایت گزارش نکنید.