در تماس ورودی، مخاطب تماس را آغاز می‌کند و تیم باید برای دریافت و رسیدگی آماده باشد. در تماس خروجی، کسب‌وکار شروع تماس را برنامه‌ریزی می‌کند و علاوه بر موضوع، به فهرست معتبر، دلیل ارتباط و قواعد توقف نیاز دارد. این تفاوت جهت، روی برنامه نیرو، داده و سنجش اثر می‌گذارد.
توضیح Genesys درباره تعامل ورودی و خروجی هم شروع ارتباط توسط مشتری را از اقدام فعال مرکز جدا می‌کند. هیچ‌یک ذاتاً بهتر نیست؛ مناسب‌بودن به مسئله و ترجیح مخاطب وابسته است. آمار بازده فروشنده را نیز نمی‌توان به نتیجه سازمان شما تعمیم داد.
در برنامه هر مسیر چه چیزهایی فرق می‌کند؟
| محور | ورودی | خروجی |
|---|---|---|
| آغاز | زمان مراجعه مشتری کاملاً در کنترل تیم نیست | زمان تلاش باید با برنامه و ترجیح مجاز سازگار باشد |
| داده اولیه | موضوع ممکن است در مکالمه روشن شود | هدف، مخاطب و علت تماس باید پیش از تلاش مشخص باشند |
| ظرفیت | صف و نوسان ورود مهم‌اند | آمادگی پاسخ‌گو و پیامد اتصال هم‌زمان مهم است |
| نتیجه | رسیدگی یا ارجاع روشن درخواست | نتیجه هدف، توقف یا اقدام بعدی واقعی |
این جدول درباره تفاوت طراحی است، نه مرز سخت قابلیت نرم‌افزارها. یک تیم یا پلتفرم می‌تواند هر دو مسیر را داشته باشد، ولی قرارداد ظرفیت و گزارش آن‌ها نباید مبهم بماند.
مثال یک درخواست در دو جهت
مشتری برای وضعیت سفارش تماس می‌گیرد؛ این ورودی است. بعد از بررسی داخلی و توافق درباره خبر بعدی، کارشناس برای اعلام وضعیت تماس می‌گیرد؛ این بخش خروجی است. دو تماس ممکن است به یک پرونده تعلق داشته باشند. هر کدام فعالیت جدا دارند، اما نباید دو مشتری یا دو فروش مستقل شمرده شوند.
اگر تماس اول بی‌پاسخ مانده، صرف وجود شماره در گزارش برای تماس تازه کافی نیست. شاید موضوع از مسیر دیگری پاسخ گرفته باشد. راهنمای صف تماس بی‌پاسخ روش تطبیق سابقه و تعیین مسئول را توضیح می‌دهد.
شاخص‌ها را بر اساس هدف انتخاب کنید
در ورودی، انتظار، رهاشدگی و نتیجه رسیدگی مهم‌اند؛ زمان کوتاه بدون حل کار کافی نیست. در خروجی، تلاش، پاسخ انسانی، مخاطب درست و نتیجه هدف را جدا بخوانید. برای تعریف دقیق هر کدام، شاخص‌های تماس خروجی را ببینید. پاسخ‌دادن مخاطب به معنی پذیرش پیشنهاد یا فروش نیست.
اگر کارشناسان میان دو کار مشترک‌اند، شروع کمپین خروجی نباید بی‌بررسی پوشش ورودی را بگیرد. همین‌طور یک صف خروجی بی‌انتها نمی‌تواند به بهانه حجم کار، درخواست توقف را نادیده بگیرد. برنامه تلاش‌ها باید محدود، قابل توضیح و با سیاست مصوب سازمان هماهنگ باشد.
برای انتخاب راهکار چه سناریویی نشان دهیم؟
یک نمونه ورودی با موضوع مبهم و یک نمونه خروجی با مخاطب نامرتبط بسازید. در هر دو، خطای ثبت، نبود کارشناس و ترجیح ادامه از کانال دیگر را بررسی کنید. جریان پشتیبانی تلفنی برای ساخت مسیر رسیدگی مکمل است.
برای ورودی، مسیر منشی تلفنی اپرا و برای بررسی پیگیری، خدمت صوتی و درخواست راه‌اندازی را ببینید. دامنه مجاز، داده و ظرفیت باید برای همان سناریو بررسی شوند؛ صرف جهت تماس، قابلیت یا نتیجه قطعی را ثابت نمی‌کند.