بازبرآورد طی روز یعنی با اطلاعات تازه، انتظارمان از ساعت‌های باقی‌مانده را اصلاح کنیم. این کار با جایگزین‌کردن پیش‌بینی اولیه با عدد واقعی فرق دارد. پیش‌بینی قبلی باید بماند تا بعداً معلوم شود در زمان تصمیم چه می‌دانستیم و چرا برنامه را تغییر دادیم.
مستند Intraday Manager در NICE پیش‌بینی اولیه، داده واقعی و بازبرآورد ادامه روز را جدا نشان می‌دهد. فاصله به‌روزرسانی و حداقل داده در آن ابزار، قانون عمومی همه تیم‌ها نیست. روش زیر یک روال تصمیم پیشنهادی است و الگوریتم اختصاصی آن محصول را بازسازی نمی‌کند.
قبل از دیدن اختلاف، کامل‌بودن داده را کنترل کنید
بازه هنوز تمام نشده یا خروجی تلفن با تأخیر رسیده است؟ منطقه زمانی، صف و کانال یکی‌اند؟ آیا یک گزارش تعداد قطعه انتقال را می‌شمارد و دیگری تماس یکتا را؟ اگر این قراردادها سازگار نیستند، درصد اختلاف می‌تواند فقط خطای مقایسه باشد. عدد خالی را صفر ورودی نخوانید.
| بازه آموزشی | پیش‌بینی | واقعی در داده فعلی | وضعیت |
|---|---|---|---|
| ۱۰ تا ۱۰:۳۰ | ۲۰ تماس | ۳۰ تماس | کامل و هم‌تعریف |
| ۱۰:۳۰ تا ۱۱ | ۲۰ تماس | ۱۰ تماس | هنوز فقط بخشی از داده رسیده |
بازه اول ۱۰ تماس، یعنی ۵۰ درصد بالاتر از پیش‌بینی است. برای بازه دوم هنوز نباید کاهش ۵۰ درصدی اعلام کرد. همچنین جمع موقت دو بازه که ظاهراً ۴۰ در برابر ۴۰ می‌شود، نمی‌تواند خطاها را خنثی یا برنامه را دقیق نشان دهد؛ داده یکی کامل نیست.
علت محتمل را پیش از ضرب‌کردن همه ساعت‌ها بررسی کنید
افزایش ممکن است موج کوتاه ناشی از یک پیام باشد، اختلالی ادامه‌دار باشد یا تغییر واقعی الگوی روز. چند مشاهده محدود به‌تنهایی دوام موج را معلوم نمی‌کند. زمان رسیدگی و مهارت موردنیاز را هم ببینید؛ افزایش تماس کوتاه عمومی با افزایش پرونده فنی طولانی اثر یکسانی ندارد.
در مثال ساختگی، برای ادامه روز دو سناریو نگه می‌داریم: برگشت حجم به برنامه اولیه، یا ادامه موقت افزایش. برای هر سناریو منبع فرض و زمان بازبینی می‌نویسیم. همه آینده را بدون دلیل در ضریب ۱٫۵ ضرب نمی‌کنیم؛ این کار فقط وقتی قابل دفاع است که شواهد و مدل مربوط آن را پشتیبانی کنند.
تغییر برنامه، اختیار و اثر جانبی می‌خواهد
ممکن است آموزش قابل جابه‌جایی باشد، اما استراحت، محدودیت کار و مهارت افراد را نمی‌توان نادیده گرفت. انتقال یک نفر از صف دیگر هم می‌تواند مشکل را منتقل کند. مسئول عملیات باید اقدام، بازه، تأیید لازم و اثر بر صف مبدأ را ثبت کند. جدول ظرفیت بازه‌ای برای همین سنجش پوشش کاربرد دارد.
دفتر اقدام حداقل بگوید: زمان تصمیم، داده تا کدام لحظه، علت بررسی‌شده، سناریوی انتخابی، اقدام مصوب و موعد مرور. تماس خروجی یا پیام عمومی برای کم‌کردن صف نیز اقدام واقعی است و اجازه و برنامه معتبر خود را می‌خواهد؛ صرف مشاهده اختلاف، مجوز ارسال آن نیست.
پایان روز چه چیزی را مرور کنیم؟
پیش‌بینی اولیه، نسخه بازبرآورد و واقعیت نهایی را کنار هم بگذارید. بررسی کنید خطا از تقاضا، زمان رسیدگی، دسترسی نیرو یا تأخیر داده آمده است. برای اقدام‌های ریشه‌ای، راهنمای کاهش انتظار مرکز تماس را ببینید. اگر بررسی پاسخ‌گویی تلفنی با اپرا لازم است، سناریوی همان بازه را مطرح کنید؛ این مقاله قابلیت بازبرآورد خودکار اپرا یا اثر قطعی بر صف را تأیید نمی‌کند.