پایبندی به برنامه شیفت یا Schedule Adherence می‌پرسد آیا کارشناس در زمان برنامه‌ریزی‌شده، فعالیت سازگار با همان برنامه را انجام داده است. فقط جمع ساعات حضور را نمی‌سنجد. ممکن است کسی کل ساعات لازم را کار کرده باشد ولی آموزش یا استراحت او در زمانی قرار بگیرد که صف به حضورش نیاز داشته است.
مستند گزارش Adherence در NICE این مفهوم را از Conformance جدا می‌کند: جمع زمان کار می‌تواند با جمع زمان برنامه برابر باشد، در حالی که زمان‌بندی آن‌ها مطابق نیست. تعریف حالت‌ها، مهلت تطبیق و استثناها در هر سامانه باید بررسی شود؛ آستانه یک ابزار، هدف عمومی برای همه تیم‌ها نیست.
چه چیزی با چه چیزی تطبیق داده می‌شود؟
به دو خط زمانی نیاز دارید: نسخه معتبر برنامه و رویدادهای فعالیت واقعی. جدول نگاشت بگوید کدام حالت‌ها سازگارند؛ برای نمونه «مکالمه»، «آماده تماس» و «ثبت پس از تماس» ممکن است در بلوک پاسخ‌گویی قابل قبول باشند، در حالی که «آموزش» حالت دیگری است. اگر ثبت سیستم قطع شده، نامعلوم را خودکار تخلف نخوانید.
Adherence % = Matched scheduled minutes / Valid scheduled minutes × 100
در این قرارداد آموزشی، هر دقیقه حداکثر یک بار در صورت و مخرج می‌آید. برنامه معتبر، فعالیت‌های داخل مخرج و روش محاسبه دقیقه ناقص باید از پیش مشخص باشند. اصلاح مورد تأیید سرپرست را با زمان و دلیل نگه دارید؛ بازنویسی خاموش برنامه گذشته صرفاً برای بهترشدن امتیاز، گزارش را غیرقابل توضیح می‌کند.
مثال یک ساعت؛ حضور کامل ولی تطبیق ناقص
| بازه نمونه | برنامه | فعالیت واقعی | دقیقه سازگار |
|---|---|---|---|
| ۹ تا ۹:۲۰ | پاسخ‌گویی | پاسخ‌گویی | ۲۰ |
| ۹:۲۰ تا ۹:۳۰ | پاسخ‌گویی | آموزش | ۰ |
| ۹:۳۰ تا ۹:۴۰ | آموزش | آموزش | ۱۰ |
| ۹:۴۰ تا ۱۰ | آموزش | پاسخ‌گویی | ۰ |
در مثال ساختگی، شخص تمام ۶۰ دقیقه کار کرده ولی ۳۰ دقیقه با برنامه سازگار است؛ Adherence این ساعت ۵۰ درصد می‌شود. جمع ساعت کار ۶۰ از ۶۰ یا ۱۰۰ درصد است؛ نام آن را Adherence نگذارید. این مثال توصیه نمره هدف یا مبنای تنبیه نیست. شاید سرپرست برای رسیدگی به یک وضعیت ضروری، جابه‌جایی فعالیت را خواسته باشد.
استثنا را از بی‌نظمی جدا کنید
تماس طول‌کشیده، تغییر دستور سرپرست، خرابی تلفن و اختلاف ساعت سامانه می‌توانند علت عدم تطبیق باشند. برای هر اختلاف، شاهد زمانی و نسخه برنامه را ببینید. اگر تماس پیش از شروع استراحت آغاز شده و هنوز تمام نشده، قطع تماس برای حفظ امتیاز رفتار مناسبی نیست. قاعده مدیریت ادامه تماس باید با مسئول عملیات روشن شود و در گزارش توضیح بگیرد.
همچنین کار بیشتر در پایان روز لزوماً کمبود پوشش ساعت اوج را جبران نمی‌کند. برای اصلاح برنامه، نتیجه را کنار جدول ظرفیت بازه‌ای بگذارید. انتقال پرونده باز نیز مسئله دیگری است و با فرم تحویل شیفت مدیریت می‌شود؛ یک امتیاز زمانی کیفیت تحویل را نشان نمی‌دهد.
گزارش را برای تصمیم قابل استفاده کنید
جمع دقیقه نامنطبق را به علت‌های قابل اقدام تقسیم کنید، نه فقط رتبه اشخاص. اگر بیشتر اختلاف‌ها از برنامه آموزش غیرواقعی می‌آید، همان برنامه نیازمند اصلاح است. اگر ساعت‌های ثبت دو سامانه متفاوت‌اند، ابتدا داده را درست کنید. برای بررسی بخشی از پاسخ‌گویی تلفنی با اپرا، مسیر پشتیبانی مشتری را ببینید؛ وجود ابزار پایش نیروی انسانی یا محاسبه خودکار Adherence در اپرا از این متن نتیجه نمی‌شود.