SLO هدف مشخص سطح خدمت است؛ SLA توافق مربوط به خدمت با مخاطب یا مشتری و شرایط آن است؛ OLA توافق عملیاتی میان بخش‌های داخلی برای پشتیبانی از خدمت است. این واژه‌ها در ابزارها و سازمان‌ها گاهی متفاوت استفاده می‌شوند، پس علاوه بر نام، متن و دامنه واقعی هر مورد را بخوانید.
کتاب SRE گوگل شاخص قابل اندازه‌گیری، هدف و توافق همراه با پیامد را از هم جدا می‌کند. مستند Salesforce نیز OLA را توافق داخلی پشتیبان SLA معرفی می‌کند. این مقاله راهنمای فهم تفاوت‌هاست؛ متن قرارداد یا تفسیر حقوقی ارائه نمی‌کند.
شاخص را هم از هدف جدا کنیم
| مفهوم | پرسش اصلی | نمونه آموزشی |
|---|---|---|
| SLI، شاخص | چه چیزی را اندازه می‌گیریم؟ | سهم درخواست‌های دارای پاسخ مرتبط در آستانه تعریف‌شده |
| SLO، هدف | چه سطحی را برای آن می‌خواهیم؟ | هدف داخلی با درصد و پنجره مصوب |
| SLA، توافق | چه چیزی با مشتری و با چه شرایطی توافق شده؟ | دامنه، سنجش، تعهد و پیامد توافق‌شده |
| OLA، توافق داخلی | کدام تیم چه خروجی‌ای به تیم دیگر می‌دهد؟ | پاسخ فنی لازم برای ادامه رسیدگی |
عمداً درصد و دقیقه استانداردی در جدول تعیین نشده است. مقدارها باید از ظرفیت، نوع خدمت و توافق معتبر بیایند. یک نمودار با رنگ قرمز، به‌تنهایی وجود SLA یا شرایط نقض آن را ثابت نمی‌کند.
مثال یک درخواست وابسته به دو تیم
در سناریوی ساختگی، پشتیبانی برای اعلام نتیجه به مشتری به بررسی تیم فنی نیاز دارد. هدف داخلی، اعلام وضعیت قابل استفاده در بازه مصوب است. توافق داخلی باید بگوید تیم فنی چه ورودی لازم دارد، چه خروجی می‌دهد، چه کسی مسئول است و در چه حالتی ارجاع می‌شود. صرف نوشتن «فنی سریع پاسخ بدهد» پشتیبان کافی برای تعهد بیرونی نیست.
اگر بررسی فنی انجام شد ولی نتیجه به مشتری نرسید، کار داخلی ممکن است کامل باشد اما خدمت از نگاه مشتری هنوز کامل نیست. برعکس، پیام «در حال بررسی» نباید به‌جای حل نهایی گزارش شود. برای جزئیات، تعریف پاسخ اولیه و زمان حل را ببینید.
تقویم و توقف ساعت را در هر لایه تطبیق دهید
دو تیم ممکن است ساعت کاری متفاوت داشته باشند. اگر تعهد مشتری تقویمی و توافق داخلی فقط ساعت کاری است، جمع ساده هدف‌ها می‌تواند گمراه‌کننده شود. تعطیلی، انتظار ورودی و انتقال داخلی باید طبق قرارداد روشن باشند. راهنمای ساعت کاری پاسخ روش توضیح این اختلاف را نشان می‌دهد.
هدف داخلی می‌تواند برای ایجاد حاشیه کنترل با تعهد بیرونی فرق داشته باشد، اما مقدار آن را نمی‌توان برای همه سازمان‌ها یکسان تعیین کرد. وابستگی‌ها، توان واقعی و مسیر تصمیم لازم‌اند؛ بالا بردن ظاهری هدف در فایل، ظرفیت جدید نمی‌سازد.
پیش از وعده عمومی چه چیزی کنترل شود؟
دامنه خدمت، شیوه اندازه‌گیری، استثنا، مسئول و پیامد توافق را با صاحبان عملیات و قرارداد مرور کنید. اختلاف میان گزارش‌ها را با تغییر خاموش تعریف رفع نکنید. برای روشن‌شدن مالک نتیجه، الگوی مسئول رسیدگی کاربرد دارد.
برای بررسی پاسخ‌گویی با اپرا، مسیر پشتیبانی مشتری را ببینید و هدف و وابستگی واقعی خود را مطرح کنید. هیچ هدف عددی یا SLA اپرا از این مثال‌ها قابل استنتاج نیست؛ شرایط هر خدمت باید از منبع معتبر همان پیشنهاد گرفته شود.