یک تماس ممکن است با زبان مورد انتظار شروع نشود یا مشتری میان دو زبان جابه‌جا شود. تکرار بلندتر همان جمله یا ادعای فهمیدن، مسئله را حل نمی‌کند. مسیر درست از اعلام محترمانه محدودیت و پیشنهاد گزینه واقعاً موجود شروع می‌شود. این راهنما سیاست زبان پیشنهادی است و پشتیبانی زبانی محصول خاصی را اعلام نمی‌کند.
فهرست زبان را با مسیر رسیدگی بنویسید
برای هر زبان، مشخص کنید پاسخ‌گویی کامل، دریافت اولیه یا صرفاً ارجاع امکان‌پذیر است. این سه سطح یکی نیستند. اگر مترجم یا کارشناس زبان دیگر ندارید، زمان و امکان آن را وعده ندهید. نسخه متن جایگزین باید بررسی و قابل فهم باشد؛ ترجمه خودکار تأییدنشده برای موضوع حساس، جای مسئول پاسخ‌گو را نمی‌گیرد. زبان نوشتاری و زبان مکالمه را نیز الزاماً یکسان فرض نکنید.
نمونه آموزشی: تشخیص نامطمئن نباید قطعی شود
در یک تماس ساختگی، سامانه از روی نام خدمت نتیجه می‌گیرد مشتری به زبان دیگری صحبت می‌کند و کل مسیر را عوض می‌کند. در حالی که مشتری فارسی حرف زده و فقط نام محصول خارجی گفته است. اصلاح این است که در وضعیت نامطمئن، یک سؤال کوتاه و قابل فهم برای انتخاب زبان یا روش ارتباط ارائه شود. اگر ارتباط برقرار نمی‌شود، تکرار بی‌حد درخواست انتخاب زبان تجربه را بدتر می‌کند.
جدول تصمیم برای سه حالت
| حالت | رفتار پیشنهادی | وعده ممنوع بدون شاهد |
|---|---|---|
| زبان در دامنه روشن | ادامه طبق مسیر تأییدشده | توان پاسخ به همه موضوع‌ها |
| تشخیص زبان نامطمئن | سؤال کوتاه یا انتخاب متنی | ادعای فهم دقیق درخواست |
| زبان خارج از دامنه | اعلام محدودیت و گزینه واقعی | انتقال فوری به مترجم ناموجود |
جمله جایگزین، کوتاه و صادقانه باشد
می‌توان در زبان تأییدشده گفت: «برای اینکه درخواست شما اشتباه ثبت نشود، این مسیر امکان ادامه در زبان انتخاب‌شده را ندارد. می‌توانید از روش متنی معرفی‌شده استفاده کنید.» چنین جمله‌ای فقط وقتی مفید است که روش متنی فعال و قابل استفاده باشد. اگر مشتری آن متن را هم متوجه نمی‌شود، گزینه دیداری ساده در سایت یا مسیر انسانی موجود اهمیت دارد. سیاست خدمت نباید روی فرض تسلط همه کاربران به یک زبان بنا شود.
انتقال به کانال دیگر، شروع دوباره کامل نباشد
شناسه درخواست و اطلاعات غیرمحرمانه تأییدشده را در حد مجاز همراه مسیر بعدی نگه دارید. مشتری را مجبور نکنید صرفاً برای توضیح ناتوانی در زبان فعلی چند بار همان سؤال را پاسخ دهد. انتخاب زبان را نشانه ملیت، هویت یا سطح توانایی فرد ندانید. در گزارش، «خارج از دامنه زبانی» را از «درخواست نامعلوم» جدا کنید تا نیاز به توسعه خدمت قابل بررسی باشد.
پیش از اعلام آماده‌بودن، مسیر را با نمونه بسنجید
ورود با زبان دیگر، نام خارجی در جمله فارسی، تغییر زبان میانه تماس و ناتوانی در استفاده از صدا را تمرین کنید. معیار پذیرش، رسیدن به گزینه واقعی و ثبت درست محدودیت است؛ فقط پخش یک پیام مترجم‌نما کافی نیست. راهنمای W3C درباره موانع خدمت صوتی، ضرورت وجود گزینه غیرصوتی را برای برخی کاربران توضیح می‌دهد. از آن نمی‌توان نتیجه گرفت یک ابزار خاص چند زبان را پشتیبانی می‌کند؛ این موضوع نیازمند بررسی جداگانه است.
ادامه بررسی با داده خودتان
برای تکمیل این بررسی، هوش مصنوعی صوتی چگونه کار می‌کند؟ از تبدیل گفتار به متن تا تولید پاسخ و نوبت‌گیری در مکالمه صوتی چیست؟ چرا ایجنت هوش مصنوعی وسط حرف مشتری می‌پرد؟ را در کنار نمونه‌های مجاز تیم خود ببینید. اگر مسئله شما پاسخ‌گویی اولیه و پیگیری تلفنی است، بسته‌های ابری تماس و مسیر دریافت پیشنهاد از فروش را برای بررسی تناسب با نیاز خود ببینید. درباره تناسب هر قابلیت با این روال، پیش از خرید از تیم فروش توضیح و شاهد اجرایی بخواهید.
منبع تعریف محدود این راهنما: W3C WAI: Speech abilities and barriers. مثال‌ها و عددها آموزشی و ساختگی‌اند و نتیجه مشتری اپرا نیستند.
راهنماهای مرتبط با این مسئله
مشتری نمی‌تواند صوتی صحبت کند؛ مسیر متنی خدمت را چگونه بسازیم؟ و آزمون ایجنت با نویز و لهجه؛ ماتریس تست به‌جای یک دموی آرام می‌توانند گام بعدی بررسی تیم شما باشند.