Shrinkage در برنامه‌ریزی مرکز تماس، سهم زمانی است که در مبنای برنامه نیروی انسانی حساب شده ولی برای رسیدگی به صف در دسترس نیست؛ مانند آموزش، جلسه، استراحت یا غیبت، بسته به تعریف همان تیم. این اصطلاح به معنی اتلاف یا کم‌کاری نیست. آموزش و استراحت می‌توانند بخش لازم خدمت پایدار باشند و باید در برنامه ظرفیت دیده شوند.
برای محاسبه، ابتدا مبنای ساعت را روشن کنید. ساعت قراردادی، ساعت برنامه‌ریزی‌شده و ساعت حضور واقعی یکی نیستند. اگر غیبت از صورت محاسبه وارد می‌شود ولی ساعات همان غیبت قبلاً از مخرج حذف شده، نسبت قابل تفسیر نخواهد بود. روش زیر قرارداد آموزشی است؛ آن را با ثبت زمان و قواعد برنامه خودتان هماهنگ کنید.
یک دفتر زمان بدون دوباره‌شماری بسازید
برای هر دقیقه یک وضعیت اصلی انتخاب کنید. اگر جلسه آموزشی هم‌زمان با یک غیبت ثبت شده، آن دقیقه نباید دوبار از ظرفیت کم شود. فعالیت برنامه‌ریزی‌شده و رخداد برنامه‌ریزی‌نشده را برای توضیح علت جدا نگه دارید، ولی جمعشان باید از زمان مبنا بیشتر نشود. انتظار آماده کارشناس برای تماس بعدی، لزوماً عدم دسترسی نیست؛ فرد در آن مدت توان دریافت تماس دارد.
| وضعیت آموزشی | ساعت در هفته | توضیح قرارداد |
|---|---|---|
| ساعت مبنای کل تیم | ۴۰۰ | پیش از کسر موارد زیر |
| آموزش و جلسه | ۳۰ | بازه‌های غیرهم‌پوشان |
| استراحت داخل مبنا | ۳۰ | طبق برنامه تیم |
| غیبت داخل مبنا | ۲۰ | از مخرج حذف نشده |
| مجموع عدم دسترسی | ۸۰ | اجتماع دقیقه‌ها |
در این داده ساختگی، نرخ برابر ۸۰ تقسیم بر ۴۰۰، یعنی ۲۰ درصد است و ۳۲۰ ساعت برای حضور قابل تخصیص به خدمت باقی می‌ماند. این ۳۲۰ ساعت الزاماً مکالمه خالص نیست؛ زمان آماده، رسیدگی و کار پس از تماس باید در مدل مربوط خود قرار بگیرند. برای تعریف اجزای رسیدگی، راهنمای زمان کار پس از تماس را ببینید.
چرا هشت نفر به‌اضافه بیست درصد کافی نیست؟
اگر محاسبه صف قبلاً نیاز به ۸ نفر آماده را نشان داده و عدم دسترسی فرضی ۲۰ درصد است، نسبت ساده پوشش چنین می‌شود:
Scheduled equivalent = Required available equivalent / (1 - shrinkage) 8 / (1 - 0.20) = 10
افزودن ۲۰ درصد به ۸، عدد ۹٫۶ می‌دهد؛ اما ۸۰ درصدِ ۹٫۶ برابر ۷٫۶۸ است و به ۸ نمی‌رسد. مستند محاسبه نیاز نیرو NICE نیز تعدیل مبنا با تقسیم بر یک منهای Shrinkage را توضیح می‌دهد. این نسبت، جایگزین طراحی صف و برنامه اشخاص نیست؛ مهارت، زمان‌بندی و محدودیت شیفت همچنان باید بررسی شوند.
دوبار ظرفیت را کم نکنید
اگر زمان ثبت نتیجه در AHT آمده، همان دقیقه را دوباره تحت عنوان کار اداری از زمان آماده کم نکنید. همچنین اگر مدل نیاز نیرو از قبل عدم دسترسی را لحاظ کرده، ضرب مجدد آن پوشش را بیش‌برآورد می‌کند. در برگه محاسبه، ورودی هر مرحله را نام‌گذاری کنید: «نیاز آماده صف» یا «نیروی برنامه‌ریزی‌شده پس از تعدیل». این دو برچسب از یک خطای رایج جلوگیری می‌کنند.
نرخ هفتگی به‌تنهایی برنامه ساعت شلوغ نمی‌سازد. ممکن است آموزش کل هفته معقول باشد ولی همه افراد یک مهارت، هم‌زمان از صف خارج شوند. مقدار و زمان عدم دسترسی را روی برنامه ظرفیت بازه‌ای پشتیبانی بگذارید و برنامه جایگزین را با سرپرست بررسی کنید.
قدم بعدی برای تیم پاسخ‌گویی
یک هفته را با همان قرارداد زمانی ثبت و موارد مبهم را جدا کنید؛ سپس فقط یک تغییر برنامه را با کیفیت رسیدگی و انتظار صف بسنجید. برای بررسی امکان پاسخ‌گویی تلفنی با اپرا، صفحه منشی تلفنی را ببینید و بازه کمبود پوشش را به تیم نشان دهید. از این مثال، کاهش قطعی تعداد نیرو یا پوشش همه ساعات توسط محصول نتیجه نگیرید.