تماس تمام شده اما کارشناس هنوز آماده پاسخ بعدی نیست. این زمان ممکن است صرف ثبت نتیجه، پیدا‌کردن گزینه درست یا انتظار سامانه شود. کم‌کردن یک‌جای زمان پس از تماس بدون شناخت اجزا، گاهی فقط ثبت ناقص و کار جبرانی برای شیفت بعد می‌سازد.
شروع و پایان ACW را در ابزار خودتان بشناسید
بعضی سامانه‌ها از قطع تماس تا تغییر وضعیت آماده را می‌سنجند؛ بعضی مرحله ثبت را متفاوت تعریف می‌کنند. کار اداری خارج از وضعیت مربوط نیز ممکن است در عدد دیده نشود. تعریف ابزار، استثناها و امکان تماس‌های هم‌پوشان را بررسی کنید. مستند شاخص Amazon Connect کار پس از تماس را یکی از اجزای رسیدگی می‌داند؛ این موضوع نشان می‌دهد مدت مکالمه تمام بار کاری نیست.
مثال: ثبت کوتاه شد، پرونده ناقص ماند
در سناریوی آموزشی، تیم از کارشناسان می‌خواهد سریع‌تر وضعیت آماده را بزنند. عدد پس از تماس پایین می‌آید، اما مسئول و موعد اقدام در پرونده ثبت نمی‌شود. بعد کارشناس دیگری دوباره از مشتری سؤال می‌کند. اصلاح مناسب، بازگرداندن زمان لازم و ساده‌کردن فیلدهای واقعاً اضافی است؛ موفقیت را با درستی ثبت و نیاز به دوباره‌کاری هم بسنجید، نه فقط کاهش یک عدد.
جدول جزءهای یک ثبت آموزشی
| جزء کار | مدت فرضی | ضرورت | مسیر بررسی |
|---|---|---|---|
| ثبت نتیجه و مسئول | ۴۰ ثانیه | لازم | وضوح فیلدها |
| انتظار ذخیره سامانه | ۳۰ ثانیه | ارزش مستقیم ندارد | بررسی ابزار |
| یافتن برچسب میان گزینه‌های مشابه | ۲۰ ثانیه | قابل ساده‌سازی | اصلاح دسته‌بندی |
| تکرار ثبت در محل دوم | ۳۰ ثانیه | نیازمند بررسی منبع اصلی | مالک فرایند |
از مشاهده مجاز، نه حدس درباره فرد استفاده کنید
برای چند پرونده هم‌نوع، مسیر ثبت را با اطلاع و دسترسی مناسب مرور کنید. طولانی‌بودن وضعیت به‌تنهایی ثابت نمی‌کند فرد کم‌کار است؛ ممکن است تماس پیچیده یا ابزار کند باشد. ثبت زمان مرحله‌ها باید با هدف روشن و حداقل داده انجام شود. اطلاعات مشتری یا صفحه‌های خصوصی را برای آموزش عمومی ضبط و پخش نکنید.
خلاصه خودکار هم بازبینی می‌خواهد
اگر ابزار کمکی، متن پیشنهادی می‌سازد، صحت نتیجه، شرط‌ها، مسئول و موعد باید بررسی شود. کپی سریع خلاصه اشتباه، زمان را از امروز به رسیدگی به خطای فردا منتقل می‌کند. فعال‌بودن خلاصه‌سازی یا اتصال خودکار در اپرا در این مقاله فرض نشده است. هر قابلیتی باید بر اساس مسیر واقعی و نمونه‌های مجاز آزمایش شود، به‌ویژه وقتی خروجی قرار است مبنای تماس یا تصمیم بعدی قرار گیرد.
اثر اصلاح را با دو سنجه همراه بخوانید
مدت ثبت را کنار کامل‌بودن فیلدهای ضروری و تعداد دوباره‌کاری مرتبط ببینید. اگر زمان کم شده ولی پرونده‌های بدون مسئول زیاد شده‌اند، فرایند هنوز بهتر نشده است. تغییر نوع کار، نسخه فرم و اختلال ابزار را در گزارش توضیح دهید. هدف، حذف کار بی‌فایده و حفظ ثبت لازم است؛ جدول این صفحه الگوی تشخیص است و حد ثابت عمومی برای زمان مجاز همه تماس‌ها تعیین نمی‌کند.
ادامه بررسی با داده خودتان
برای تکمیل این بررسی، ۸ KPI تماس‌های خروجی که هر مدیر مرکز تماس باید اندازه‌گیری کند و گزارش روزانه تماس فروش؛ قالب و تعریف شاخص‌ها را در کنار نمونه‌های مجاز تیم خود ببینید. اگر مسئله شما ارزیابی مکالمه و گزارش مدیریتی است، بسته‌های تحلیل تماس و مسیر دریافت پیشنهاد از فروش را بررسی کنید. درباره تناسب هر قابلیت با این روال، پیش از خرید از تیم فروش توضیح و شاهد اجرایی بخواهید.
منبع تعریف محدود این راهنما: Amazon Connect: Metric definitions. مثال‌ها و عددها آموزشی و ساختگی‌اند و نتیجه مشتری اپرا نیستند.
برای اینکه زمان پیش از پاسخ و توقف حین مکالمه وارد ACW نشوند، این سه بخش خط زمانی را جدا نگه دارید. برای این بخش، تفاوت هولد داخل مکالمه و انتظار صف را ببینید.
راهنماهای مرتبط با این مسئله
اشغال و بهره‌برداری اپراتور چه فرقی دارند؟ مخرج درست را انتخاب کنیم و خلاصه تماس درست است؟ چک‌لیست ادعا، منبع و اقدام بعدی می‌توانند گام بعدی بررسی تیم شما باشند.