مشتری ممکن است سریع به کارشناس برسد ولی در همان تماس چند بار برای بررسی پرونده منتظر بماند. گزارشی که فقط زمان صف را می‌بیند این تجربه را پنهان می‌کند. از طرف دیگر، جمع‌کردن هولد با زمان پیش از پاسخ بدون عنوان روشن، دو مسئله با مسئولان متفاوت را مخلوط می‌کند.
خط زمانی را به قطعه‌های جدا بشکنید
از ورود تا اتصال به پاسخ‌دهنده، انتظار پیش از پاسخ است. پس از اتصال، گفت‌وگو، هولد و در صورت وجود انتقال رخ می‌دهد. سکوت کوتاه طبیعی برای فکرکردن الزاماً هولد ثبت‌شده نیست. تعریف ابزار شما از هولد را از مستندات همان ابزار بخوانید؛ ممکن است توقف رسمی دکمه‌ای و سکوت تشخیص‌داده‌شده دو ستون جدا باشند. این راهنما تعریف عملیاتی پیشنهادی می‌دهد و همه زمان‌های بی‌صدا را به عملکرد کارشناس نسبت نمی‌دهد.
مثال آموزشی با یک جمع اشتباه
فرض کنید تماس دو دقیقه در صف بوده، چهار دقیقه گفت‌وگو داشته و دو هولد یک‌دقیقه‌ای دارد. انتظار صف دو دقیقه و مجموع هولد دو دقیقه است. اگر مسئول گزارش هر توقف یک‌دقیقه‌ای را یک تماس جدا بشمارد، هم مخرج و هم میانگین تغییر می‌کند. در سطح همین تماس، مدت هولد دو دقیقه است؛ تعداد هولد دو بار و بیشترین هولد یک دقیقه. این سه عدد به سه سؤال متفاوت جواب می‌دهند.
جدول ثبت هر توقف
| قطعه | مدت فرضی | علت ثبت‌شده | مسئول بررسی |
|---|---|---|---|
| صف اولیه | دو دقیقه | انتظار پاسخ | عملیات صف |
| هولد اول | یک دقیقه | دسترسی به پرونده | مسئول ابزار |
| هولد دوم | یک دقیقه | گرفتن تأیید استثنا | مالک فرایند اختیار |
علت را از روی صدا حدس نزنید. اگر کارشناس فقط گفته «لطفاً صبر کنید»، برای دسته‌بندی دقیق ممکن است ثبت داخلی مجاز لازم باشد. علت نامعلوم را جدا نگه دارید تا گزارش، دقت ساختگی پیدا نکند.
مخرج میانگین هولد را روی نمودار بنویسید
دو میانگین رایج سؤال یکسان ندارند: مجموع هولد تقسیم بر همه تماس‌های رسیدگی‌شده، و همان مجموع تقسیم بر تماس‌هایی که واقعاً هولد داشته‌اند. اگر ده تماس داریم و فقط دو تماس هرکدام دو دقیقه هولد دارند، اولی بیست‌وچهار ثانیه و دومی دو دقیقه است. هیچ‌کدام جای دیگری را نمی‌گیرد. تعریف‌های جدا در مستندات شاخص Amazon Connect نیز نشان می‌دهد نام نزدیک دو شاخص، دلیل یکسان‌بودن مخرج آن‌ها نیست.
قبل از کوتاه‌کردن هولد، علت را اصلاح کنید
برای انتظار سامانه، سرعت و دسترسی ابزار را بررسی کنید؛ برای گرفتن اجازه، مسیر اختیار و اطلاعات لازم را روشن کنید. حذف هولد با پاسخ حدسی، حل مسئله نیست. کارشناس می‌تواند دلیل انتظار را کوتاه توضیح دهد و در صورت طولانی‌شدن، گزینه مورد توافق مثل پیگیری بعدی را ارائه کند. زمان وعده‌داده‌شده باید با امکان واقعی تیم هماهنگ باشد؛ یک عدد دلخواه به‌عنوان استاندارد عمومی تعیین نکنید.
اثر تغییر را از جابه‌جایی زمان جدا کنید
اگر هولد کم شده ولی کار پس از تماس یا تماس مجدد بالا رفته، شاید انتظار فقط به مرحله دیگری منتقل شده باشد. گروه مشابه، تعریف ثابت و کیفیت ثبت را کنار عدد نگه دارید. چند تماس با هولد زیاد و چند تماس عادی را مقایسه کنید تا موضوع پیچیده با نقص فرایند اشتباه نشود. خروجی مطلوب، دلیل مشخص و اقدام متناسب است، نه صرفاً عدد کوچک‌تر روی داشبورد.
ادامه بررسی با داده خودتان
برای تکمیل این بررسی، ۸ KPI تماس‌های خروجی که هر مدیر مرکز تماس باید اندازه‌گیری کند و گزارش روزانه تماس فروش؛ قالب و تعریف شاخص‌ها را در کنار نمونه‌های مجاز تیم خود ببینید. اگر مسئله شما ارزیابی مکالمه و گزارش مدیریتی است، بسته‌های تحلیل تماس و مسیر دریافت پیشنهاد از فروش را بررسی کنید. درباره تناسب هر قابلیت با این روال، پیش از خرید از تیم فروش توضیح و شاهد اجرایی بخواهید.
منبع تعریف محدود این راهنما: Amazon Connect: Metric definitions. مثال‌ها و عددها آموزشی و ساختگی‌اند و نتیجه مشتری اپرا نیستند.
راهنماهای مرتبط با این مسئله
صدک ۹۰ انتظار تماس چیست؟ گزارش زمان‌های طولانی بدون پنهان‌کردن آن‌ها و زمان پاسخ در ساعت کاری چگونه حساب می‌شود؟ تقویم و توقف ساعت می‌توانند گام بعدی بررسی تیم شما باشند.