دو مدیر ممکن است برای یک شیفت، دو درصد متفاوت گزارش کنند و هر دو محاسبه عددی درست باشد. دلیل اغلب مخرج است: یکی زمان آماده‌به‌کار را می‌بیند و دیگری کل زمان پرداخت‌شده را. قبل از بحث درباره زیاد یا کم بودن درصد، مشخص کنید هر شاخص واقعاً چه زمانی را می‌سنجد.
نام انگلیسی جای تعریف عملیاتی را نمی‌گیرد
در این راهنما، اشغال را نسبت زمان رسیدگی به مجموع رسیدگی و زمان آماده بدون تماس در نظر می‌گیریم. برای بهره‌برداری، نسبت همان زمان رسیدگی به کل زمان شیفت فرض می‌شود. تعریف بهره‌برداری ممکن است در سازمان شما آموزش یا کار اداری را نیز مفید حساب کند؛ آن را صریح بنویسید. هیچ‌کدام از این دو نام، به‌تنهایی تعریف یکسان در همه نرم‌افزارها را تضمین نمی‌کند.
یک شیفت فرضی، دو مخرج
برای تمرین، شیفت شش‌ساعته داریم: سه ساعت رسیدگی، یک ساعت آماده بدون تماس و دو ساعت آموزش و استراحت برنامه‌ریزی‌شده. اشغال با تعریف این صفحه، سه تقسیم بر چهار یعنی هفتادوپنج درصد است. نسبت رسیدگی به کل شیفت، سه تقسیم بر شش یعنی پنجاه درصد است. اشتباه گزارش این است که اولی را در یک هفته و دومی را هفته بعد با عنوان یکسان مقایسه کنیم.
دفتر زمان قبل از نمودار درصد
| بخش شیفت آموزشی | مدت | در مخرج اشغال | در کل شیفت |
|---|---|---|---|
| رسیدگی | ۳ ساعت | بله | بله |
| آماده بدون تماس | ۱ ساعت | بله | بله |
| آموزش و استراحت | ۲ ساعت | خیر | بله |
کار هم‌زمان را با جمع ساده ساعت‌ها نشمارید
اگر کارشناس هم‌زمان چند گفت‌وگوی متنی دارد، جمع مدت پرونده‌ها ممکن است از زمان واقعی شیفت بیشتر شود. برای سنجش زمان اشغال، بازه‌های هم‌پوشان را مطابق تعریف ابزار مدیریت کنید. در مستند شاخص Amazon Connect نیز اشغال با زمان فعال و آماده محاسبه می‌شود و هم‌زمانی به‌صورت تعداد تماس جدا در آن منعکس نمی‌شود. همین تفاوت می‌تواند دو گزارش با ظاهر مشابه را غیرقابل مقایسه کند.
درصد بالا همیشه هدف مطلوب نیست
از یک نمونه محاسباتی، حد سالم یا تعهد عمومی استخراج نکنید. زمان لازم برای ثبت صحیح پرونده، آموزش و استراحت را صرفاً برای بالابردن نسبت حذف نکنید. اگر سهم آماده بدون تماس زیاد است، ابتدا توزیع ساعت‌ها و ترکیب کار را ببینید؛ ممکن است افت تقاضا یا تفاوت پوشش شیفت باشد. نسبت فردی نیز بدون توجه به وظایف غیرتماسی، تصویر کامل عملکرد او نیست.
گزارش قابل اقدام چه چیزهایی دارد؟
صورت و مخرج، منبع وضعیت زمانی، بازه گزارش و نحوه برخورد با هم‌پوشانی را بنویسید. اگر مجموع بخش‌ها با شیفت سازگار نیست، اول شکاف داده را حل کنید و بعد درباره بهره‌وری قضاوت کنید. اقدام بعدی می‌تواند اصلاح برنامه ظرفیت یا کاهش انتظار ابزار باشد؛ انتخاب آن باید از ریز زمان و کیفیت خدمت بیاید. برای سنجش نتیجه، همان تعریف را در دوره بعد نگه دارید و تغییر مأموریت تیم را کنار عدد توضیح دهید.
ادامه بررسی با داده خودتان
برای تکمیل این بررسی، ۸ KPI تماس‌های خروجی که هر مدیر مرکز تماس باید اندازه‌گیری کند و گزارش روزانه تماس فروش؛ قالب و تعریف شاخص‌ها را در کنار نمونه‌های مجاز تیم خود ببینید. اگر مسئله شما ارزیابی مکالمه و گزارش مدیریتی است، بسته‌های تحلیل تماس و مسیر دریافت پیشنهاد از فروش را بررسی کنید. درباره تناسب هر قابلیت با این روال، پیش از خرید از تیم فروش توضیح و شاهد اجرایی بخواهید.
منبع تعریف محدود این راهنما: Amazon Connect: Metric definitions. مثال‌ها و عددها آموزشی و ساختگی‌اند و نتیجه مشتری اپرا نیستند.
راهنماهای مرتبط با این مسئله
کار بعد از تماس طولانی شده؛ زمان ثبت را از مکالمه جدا کنیم و میانگین یا میانه مدت تماس؛ کدام برای گزارش مدیر مناسب است؟ می‌توانند گام بعدی بررسی تیم شما باشند.