نرخ حفظ مشتری نشان می‌دهد چه سهمی از مشتریان یک گروه اولیه، در پایان دوره همچنان شرط «مشتری فعال» شما را دارند. تعریف مشتری فعال و دوره اندازه‌گیری باید از پیش روشن باشند. بازدید سایت، تماس موفق یا پاسخ به پیام به‌خودی‌خود حفظ مشتری نیست.
برای سرویس اشتراکی، فعال‌بودن ممکن است به قرارداد معتبر وابسته باشد؛ برای خرید تکراری، به خرید در یک پنجره مشخص. اگر پنجره را تغییر دهید، نرخ هم می‌تواند تغییر کند، بدون اینکه رفتار مشتری عوض شده باشد. نام گزارش باید تعریف را همراه داشته باشد؛ مثلاً «حفظ گروه فعال ابتدای فصل، با قرارداد معتبر در پایان فصل».
مطمئن‌ترین راه: گروه آغاز دوره را دنبال کنید
Retention rate = Customers from starting group still active at end / Customers active at start × 100
یک فهرست شناسه معتبر از ابتدای دوره بگیرید و همان شناسه‌ها را در پایان بررسی کنید. مشتری جدید این دوره وارد مخرج آغاز نمی‌شود. اگر ابتدای دوره هیچ مشتری واجد شرایطی ندارید، نرخ قابل محاسبه نیست؛ مقدار را صفر یا صد اعلام نکنید. ادغام یا جداسازی حساب‌ها نیز باید سابقه روشن داشته باشد تا تغییر هویت به ریزش یا جذب ساختگی تبدیل نشود.
مثال گروه صدتایی
| گروه آموزشی | تعداد | نقش در محاسبه |
|---|---|---|
| مشتریان فعال ابتدای دوره | ۱۰۰ | مخرج ثابت |
| از همان گروه، فعال در پایان | ۸۰ | صورت |
| مشتریان تازه، فعال در پایان | ۳۰ | خارج از گروه آغاز |
| مجموع فعالان پایان | ۱۱۰ | برای کنترل جمع |
نرخ حفظ گروه اول ۸۰ درصد است. رشد تعداد فعالان از ۱۰۰ به ۱۱۰، به معنی حفظ ۱۱۰ درصدی اشخاص نیست؛ ۳۰ نفر تازه، خروج بخشی از گروه قبلی را پوشانده‌اند. همه اعداد این جدول ساختگی‌اند و درباره عملکرد اپرا یا بازار چیزی نمی‌گویند.
فرمول مشهور چه شرطی دارد؟
راهنمای Salesforce فرمول ((E−N)/S)×۱۰۰ را معرفی می‌کند: S تعداد ابتدا، E تعداد پایان و N مشتریان جدید. برای سازگاری با گروه آغاز، باید بدانید N در گزارش شما دقیقاً چیست. اگر ۳۵ مشتری در طول دوره جذب شده ولی ۵ نفر از آن‌ها تا پایان خارج شده‌اند، فقط ۳۰ نفرشان داخل E هستند؛ کم‌کردن همه ۳۵ از E، حفظ گروه اولیه را کمتر از واقع نشان می‌دهد.
همچنین مشتری بازگشتی که ابتدای دوره فعال نبوده، عضو گروه آغاز نیست؛ او را با قاعده جدا از مشتری واقعاً تازه و مشتری اولیه باقی‌مانده بشمارید. هرگاه تفریق تجمیعی مبهم شد، به روش تطبیق شناسه‌های گروه آغاز برگردید. برای تفاوت شمارش فرد، پرونده و تلاش تماس، راهنمای مخرج گزارش را ببینید.
نتیجه را با کدام سؤال مدیریتی بخوانیم؟
حفظ اشخاص با حفظ درآمد فرق دارد؛ ممکن است تعداد مشتری ثابت بماند ولی اندازه قراردادها کم شود. رضایت هم سنجه دیگری است. دوره‌های کامل و گروه‌های هم‌تعریف را مقایسه کنید و از یک تغییر کوچک نتیجه قطعی نگیرید. کاهش نرخ می‌تواند به پایان طبیعی پروژه یا تعریف تازه فعال‌بودن مربوط باشد؛ قبل از برنامه تماس، علت‌های واقعی را بررسی کنید.
پرونده‌های مجاز خارج‌شده را به پایان همکاری، عدم تمدید، ادغام حساب و علت نامعلوم تقسیم کنید. برای بررسی ارتباط با گروه غیرفعال، متن و معیار توقف پیگیری مشتری قدیمی را بخوانید. نرخ پایین، مجوز تماس مکرر به همه فهرست نیست.
اگر پیگیری تلفنی بخشی از برنامه شماست، مسیر خدمت صوتی اپرا را بررسی کنید و گروه مخاطب، دلیل تماس و نتیجه قابل ثبت را در درخواست مطرح کنید. اثر این برنامه بر حفظ مشتری باید با داده واقعی و طراحی مقایسه سنجیده شود؛ تعداد تماس را افزایش فروش یا حفظ قطعی معرفی نکنید.