مشتری برای پیگیری سفارش تماس می‌گیرد و در همان مکالمه درباره شرایط مرجوعی هم می‌پرسد. اگر فقط یک برچسب داشته باشیم، بخشی از نیاز ناپدید می‌شود. اگر هر برچسب را یک تماس بشماریم، حجم تماس بیشتر از واقعیت دیده می‌شود. راه‌حل، جداکردن واحد تماس از موضوع‌ها و نتیجه هر مسئله است.
سه مفهوم را پیش از دسته‌بندی بنویسید
موضوع اصلی، دلیل محوری تماس طبق قاعده مصوب شماست؛ مثلاً علت شروع تماس یا مسئله دارای بیشترین نیاز رسیدگی. برچسب فرعی، موضوع دیگری است که واقعاً مطرح شده است. نتیجه، وضعیت رسیدگی به همان موضوع است و با نام موضوع یکی نیست. ممکن است پیگیری سفارش حل شده باشد ولی مرجوعی به بررسی نیاز داشته باشد؛ یک برچسب «پایان موفق» برای کل تماس این تفاوت را پنهان می‌کند.
مثال آموزشی از شمارش بادکرده
سه تماس داریم: تماس اول دو موضوع، تماس دوم یک موضوع و تماس سوم سه موضوع دارد. جمع برچسب‌ها شش است ولی تعداد تماس همچنان سه است. اگر درصد هر موضوع با مخرج سه تماس محاسبه شود، جمع درصدها می‌تواند از صد بیشتر شود؛ این الزاماً خطا نیست چون هر تماس می‌تواند در چند گروه باشد. اشتباه این است که نمودار را «سهم‌های انحصاری از کل» بنامیم یا شش را تعداد مشتری معرفی کنیم.
جدول تماس و موضوع‌ها
| تماس ساختگی | موضوع اصلی | موضوع فرعی | نتیجه جداگانه |
|---|---|---|---|
| الف | وضعیت سفارش | مرجوعی | وضعیت توضیح داده شد؛ مرجوعی منتظر بررسی |
| ب | شرایط خدمت | ندارد | اطلاعات معتبر ارائه شد |
| پ | تغییر زمان | نشانی و مدارک | زمان نیازمند تأیید؛ دو سؤال دیگر پاسخ گرفت |
قاعده اصلی را به واژه اول محدود نکنید
مشتری ممکن است با جمله حاشیه‌ای شروع و بعد مسئله واقعی را روشن کند. نام یک موضوع در نقل قول یا مثال هم الزاماً درخواست فعال نیست. برای برچسب، شواهد و نقش گوینده را در نظر بگیرید. مستند دسته‌بندی Amazon Connect میان معیار عبارتی و معیار مبتنی بر زمینه تمایز می‌گذارد؛ این نکته ضرورت تعریف دقیق دسته را نشان می‌دهد، نه تضمین تشخیص خودکار برای همه مکالمه‌های فارسی.
برچسب‌های نزدیک را مالک‌دار کنید
اگر «تأخیر ارسال»، «ارسال دیر» و «سفارش نرسیده» بدون مرز روشن هم‌زمان ساخته شوند، گزارش پراکنده می‌شود. تعریف، نمونه مثبت، نمونه خارج از دامنه و مسئول هر برچسب را ثبت کنید. اما ادغام کورکورانه هم درست نیست؛ نرسیدن سفارش به دلیل نشانی غلط ممکن است اقدام متفاوتی از تأخیر انبار داشته باشد. طبقه‌بندی باید به تصمیم واقعی وصل شود.
دو گزارش با دو سؤال بسازید
برای دلیل اصلی تماس، توزیع موضوع اصلیِ تک‌انتخابی را نشان دهید. برای گستره مسائل، پوشش هر برچسب و تعداد تماس چندموضوعی را جدا گزارش کنید. موارد نامعلوم یا بدون برچسب را پنهان نکنید. نمونه‌های چندموضوعی را دوره‌ای بازبینی کنید تا نتیجه یک مسئله به مسئله دیگر سرایت نکرده باشد. این ساختار پیشنهادی را می‌توان ابتدا در جدول ساده تمرین کرد؛ فعال‌بودن آن در ابزار محصول نیازمند بررسی جداست.
ادامه بررسی با داده خودتان
برای تکمیل این بررسی، اپرابین؛ کنترل کیفیت تماس با هوش مصنوعی در مرکز تماس و ارزیابی کیفیت تماس پیگیری فروش؛ فرم امتیازدهی قابل استفاده را در کنار نمونه‌های مجاز تیم خود ببینید. اگر مسئله شما ارزیابی مکالمه و گزارش مدیریتی است، بسته‌های تحلیل تماس و مسیر دریافت پیشنهاد از فروش را بررسی کنید. درباره تناسب هر قابلیت با این روال، پیش از خرید از تیم فروش توضیح و شاهد اجرایی بخواهید.
منبع تعریف محدود این راهنما: Amazon Connect: Automatically categorize contacts. مثال‌ها و عددها آموزشی و ساختگی‌اند و نتیجه مشتری اپرا نیستند.
راهنماهای مرتبط با این مسئله
مشتری سه سؤال را با هم می‌پرسد؛ ترتیب پاسخ در چت سایت و کاتالوگ خطاهای تحلیل تماس؛ هر اختلاف را خطای هوش مصنوعی ننامیم می‌توانند گام بعدی بررسی تیم شما باشند.