محاسبه شاخص NPS
ابزار آموزشی رایگان این صفحه فقط در مرورگر اجرا می‌شود؛ داده به سرور ارسال نمی‌شود.
NPS یا شاخص خالص ترویج‌کنندگان از پاسخ مشتری به یک سؤال درباره احتمال توصیه‌کردن کسب‌وکار، محصول یا خدمت محاسبه می‌شود. در روش شناخته‌شده با مقیاس صفر تا ده، درصد پاسخ‌های ۹ و ۱۰ منهای درصد پاسخ‌های صفر تا ۶ است. پاسخ‌های ۷ و ۸ در مخرج باقی می‌مانند، اما مستقیماً به صورت تفاضل اضافه نمی‌شوند.
NPS با میانگین امتیازها یا درصد رضایت یک تماس یکسان نیست. پیش از ارسال سؤال، باید روشن کنید درباره رابطه کلی مشتری با چه چیزی می‌پرسید. نتیجه را بدون توجه به زمان دعوت، ترکیب پاسخ‌دهندگان و دامنه سؤال، به رشد فروش یا عملکرد یک کارشناس نسبت ندهید.
متن سؤال و سه گروه را ثابت نگه دارید
نمونه فارسی سؤال چنین است: «چقدر احتمال دارد [نام کسب‌وکار یا محصول] را به دوست یا همکار خود توصیه کنید؟» دو سر مقیاس را از صفر، اصلاً محتمل نیست، تا ده، بسیار محتمل است، روشن بنویسید. روش گروه‌بندی و تفاضل در راهنمای رسمی Bain برای محاسبه NPS آمده است.
| گروه | پاسخ روی مقیاس صفر تا ده | نقش در فرمول |
|---|---|---|
| ترویج‌کننده | ۹ یا ۱۰ | درصدشان با علامت مثبت |
| منفعل | ۷ یا ۸ | در مخرج؛ بدون علامت در تفاضل |
| منتقد | صفر تا ۶ | درصدشان با علامت منفی |
این نام‌های روشی، مجوز برچسب‌زدن به شخصیت یا رفتار قطعی یک فرد نیستند. مشتری با امتیاز پایین ممکن است مسئله‌ای حل‌نشده داشته باشد که باید بررسی شود. از کارشناس نخواهید برای بالابردن نمره، مشتری را به انتخاب یک عدد خاص هدایت کند.
مثال ساختگی با ۵۰ پاسخ معتبر
فرض کنید ۲۰ پاسخ در گروه ترویج‌کننده، ۲۰ پاسخ در گروه منفعل و ۱۰ پاسخ در گروه منتقد داریم. درصدها به‌ترتیب ۴۰٪، ۴۰٪ و ۲۰٪ هستند. NPS برابر است با ۴۰ منهای ۲۰، یعنی ۲۰+. معمولاً نتیجه را به‌صورت یک امتیاز گزارش می‌کنند، نه «۲۰ درصد مشتری وفادار».
NPS = 100 × (promoters / valid_responses - detractors / valid_responses) Example: 100 × (20/50 - 10/50) = +20
دامنه ممکن شاخص از ۱۰۰− تا ۱۰۰+ است. میانگین‌گرفتن از امتیازهای صفر تا ده، شاخص دیگری می‌سازد. حذف پاسخ‌های ۷ و ۸ از مخرج هم تعریف را عوض می‌کند: در مثال بالا، تقسیم بر ۳۰ نفر به‌جای ۵۰ نفر، نتیجه روش استاندارد را بازتولید نمی‌کند.
پاسخ‌ندادن، پاسخ صفر نیست
اگر ۲۰۰ نفر دعوت شده‌اند اما فقط ۵۰ نفر پاسخ معتبر داده‌اند، نرخ پاسخ ۲۵٪ است. ۱۵۰ نفر دیگر را منتقد، منفعل یا ترویج‌کننده فرض نکنید. جدا ثبت کنید چه کسانی طبق قاعده واجد شرایط بودند، چه کسانی واقعاً دعوت شدند و چند پاسخ معتبر جمع شده است. راهنمای بی‌پاسخی نظرسنجی برای خواندن محدودیت پوشش کاربرد دارد.
پاسخ تکراری یک فرد را هم بی‌قاعده چند بار حساب نکنید. واحد نظرسنجی می‌تواند مشتری، کاربر یک محصول یا یک رابطه سازمانی باشد؛ آن را پیش از اجرا تعیین کنید. در مشتری سازمانی، پاسخ یک کاربر روزانه و پاسخ مسئول خرید لزوماً درباره تجربه یکسانی نیست.
NPS، رضایت از تماس و حل درخواست را جدا کنید
سؤال توصیه برند می‌تواند از قیمت، قابلیت محصول و تجربه‌های قبلی اثر بگیرد. اگر بلافاصله پس از یک تماس درباره «نحوه رسیدگی همین درخواست» بپرسید، موضوع سنجش به CSAT نزدیک‌تر است. برای آن هدف، نمونه سؤال رضایت از پشتیبانی را ببینید. بسته‌شدن پرونده نیز به‌تنهایی سند حل مسئله نیست؛ زنجیره شواهد نتیجه تماس این تفاوت را توضیح می‌دهد.
می‌توانید دلیل اختیاری امتیاز را بپرسید و با اجازه و مسیر مشخص، مسئله مشتری را پیگیری کنید. هدف پیگیری باید رسیدگی به تجربه باشد، نه درخواست تغییر نمره. نتیجه یک نمونه کوچک را برای رتبه‌بندی قطعی همه کارشناسان به کار نبرید.
گزارش قابل مقایسه چه چیزهایی نشان می‌دهد؟
- متن دقیق سؤال، دامنه نام برند یا محصول و نسخه ترجمه؛
- دوره اجرا، زمان دعوت نسبت به تجربه و کانال پاسخ؛
- تعداد دعوت، پاسخ معتبر و تعداد هر سه گروه؛
- NPS همان نمونه و توضیح محدودیت پوشش؛
- موضوع‌های اصلی دلیل پاسخ، همراه اقدام و مسئول رسیدگی.
برای بررسی مکالمه‌های مجاز مرتبط با تجربه مشتری، معرفی کنترل کیفیت مرکز تماس اپرابین را بخوانید. در راهنمای شروع با تیم اپرا می‌توانید مشخص کنید چه داده و خروجی‌ای لازم دارید. اجرای نظرسنجی آماده NPS یا افزایش نمره به‌عنوان قابلیت یا نتیجه اپرا در این مقاله تأیید نشده است.
ادامه مسیر یادگیری
CES چیست؟ سنجش تلاش مشتری با سؤال و مثال محاسبه — اگر می‌خواهید دشواری انجام یک کار مشخص را بسنجید، CES را با سؤال و مقیاس خودش بررسی کنید.