محاسبه CES با مقیاس ۱ تا ۷
ابزار آموزشی رایگان این صفحه فقط در مرورگر اجرا می‌شود؛ داده به سرور ارسال نمی‌شود.
CES یا شاخص تلاش مشتری می‌پرسد انجام یک کار مشخص برای مشتری چقدر آسان یا دشوار بوده است؛ مثلاً گرفتن پاسخ، ثبت درخواست یا حل یک مشکل. این سؤال با «چقدر راضی هستید؟» یکسان نیست. مشتری ممکن است از رفتار پشتیبان راضی باشد، اما برای رسیدن به پاسخ چند بار اطلاعاتش را تکرار کرده باشد.
برای شروع، یک نقطه تماس و یک روش ثابت گزارش انتخاب کنید. CES را به‌عنوان اندازه‌گیری تجربه همان کار بخوانید، نه اثبات وفاداری همه مشتریان یا پیش‌بینی قطعی فروش. راهنمای Qualtrics درباره CES نیز تلاش برای انجام درخواست را موضوع این شاخص معرفی می‌کند. صفحه منبع در اصل در ۲۶ اکتبر ۲۰۱۸ منتشر شده و اینجا برای تعریف مفهومی استفاده شده است، نه خبر تازه.
یک نمونه سؤال فارسی با جهت روشن
برای یک درخواست پشتیبانی بسته‌شده می‌توانید بپرسید: «رسیدگی به این درخواست برای شما چقدر آسان بود؟» در نمونه این مقاله، مقیاس از ۱، بسیار دشوار، تا ۷، بسیار آسان، تعریف می‌شود. این انتخاب داخلیِ مثال است؛ همه نظرسنجی‌های CES لزوماً همین متن یا جهت را ندارند. عنوان هر گزینه را روشن کنید و در نسخه‌های بعدی جهت مقیاس را بی‌توضیح عوض نکنید.
سؤال اختیاری دوم می‌تواند این باشد: «کدام مرحله کار را برایتان دشوار کرد؟» لازم نیست هم‌زمان یک پرسش‌نامه بلند ارسال کنید. اگر پرونده هنوز حل نشده است، زمان دعوت و منظور سؤال را طوری انتخاب کنید که مشتری بداند درباره کدام کار نظر می‌دهد. پاسخ‌دادن نباید شرط دریافت خدمت باشد.
مثال محاسبه با ۲۰ پاسخ ساختگی
| امتیاز با جهت آسان‌تر | تعداد پاسخ | امتیاز × تعداد |
|---|---|---|
| ۱ | ۱ | ۱ |
| ۲ | ۱ | ۲ |
| ۳ | ۲ | ۶ |
| ۴ | ۲ | ۸ |
| ۵ | ۳ | ۱۵ |
| ۶ | ۵ | ۳۰ |
| ۷ | ۶ | ۴۲ |
| جمع | ۲۰ | ۱۰۴ |
میانگین نمونه، ۱۰۴ تقسیم بر ۲۰، برابر با ۵٫۲ از ۷ است. اگر تیم از ابتدا فقط گزینه‌های ۶ و ۷ را «آسان» تعریف کرده باشد، سهم این دو گزینه ۱۱ از ۲۰، یعنی ۵۵٪ است. عدد ۵٫۲ و درصد ۵۵ دو شیوه گزارش متفاوت‌اند؛ یکی را با عنوان دیگری نمایش ندهید و آستانه گزینه‌های مثبت را بعد از دیدن پاسخ‌ها تغییر ندهید.
Mean score = sum(score × response_count) / valid_responses Defined easy-share = responses_in_predefined_easy_options / valid_responses × 100
اگر ۸۰ نفر دعوت شده‌اند و ۲۰ نفر پاسخ داده‌اند، نرخ پاسخ این مثال ۲۵٪ است. میانگین و درصد بالا فقط درباره پاسخ‌های معتبر است. برای تفاوت دعوت‌شده، واجد شرایط و پاسخ‌دهنده، راهنمای سوگیری بی‌پاسخی نظرسنجی را ببینید. افراد بدون پاسخ را آسان، سخت یا خنثی حساب نکنید.
CES را کنار چه شواهدی بخوانیم؟
در پاسخ‌های آزاد، مرحله دشوار را مشخص کنید: پیدا‌کردن مسیر درست، تکرار مشخصات، گرفتن تأیید، جابه‌جایی کانال یا انتظار برای اطلاع بعدی. سپس با پرونده مجاز همان درخواست تطبیق دهید. صرف دادن برچسب منفی به کارشناس، علت فرایندی را روشن نمی‌کند. نتیجه «مشکل حل شد یا نه» نیز باید جدا ثبت شود؛ انجام کار با تلاش زیاد و انجام‌نشدن آن دو وضعیت متفاوت‌اند.
برای سؤال رضایت از رفتار یا رسیدگی، نمونه نظرسنجی CSAT مناسب‌تر است. اگر دشواری از انتقال چندباره می‌آید، تعیین مسئول رسیدگی به پرونده و خلاصه تحویل به کارشناس می‌توانند موضوع اصلاح فرایند باشند. ارتباط آماری میان دو شاخص به‌تنهایی ثابت نمی‌کند تغییر یکی علت تغییر دیگری است.
اولین اقدام اصلاحی را کوچک و قابل مشاهده انتخاب کنید
یک مرحله پرتکرار از پاسخ‌های دشوار را انتخاب کنید؛ مثلاً مشتری مجبور است شناسه درخواست را دوباره پیدا کند. روال تحویل اطلاعات را با حفظ دسترسی‌ها اصلاح و همان سؤال، مقیاس و زمان دعوت را در دوره بعد نگه دارید. نوع درخواست و تعداد پاسخ‌ها را هم مقایسه کنید تا تغییر ترکیب مشتریان با اثر اصلاح اشتباه نشود.
برای بررسی کیفیت مکالمه‌های مجاز و نیازهای تیم، راهکار کنترل کیفیت اپرابین و راهنمای شروع با اپرا را ببینید. این مقاله ادعا نمی‌کند اپرا نظرسنجی CES را به‌صورت آماده اجرا می‌کند یا نمره آن را افزایش می‌دهد؛ ابتدا باید ابزار جمع‌آوری پاسخ و خروجی موردنیاز شما مشخص شود.
ادامه مسیر یادگیری
NPS چیست؟ فرمول شاخص خالص ترویج‌کنندگان با مثال — برای جداکردن تلاش انجام یک کار از تمایل به توصیه، راهنمای NPS سؤال و مقیاس متفاوت آن را توضیح می‌دهد.