RFM روشی برای توصیف سابقه خرید مشتری در سه بُعد است: Recency یعنی فاصله از آخرین خرید، Frequency یعنی تعداد خرید و Monetary یعنی مبلغ خرید در دامنه تعریف‌شده. هدف اولیه، دیدن تفاوت الگوهای خرید است؛ مشتری تازه‌وارد با مشتری قدیمی که مدت‌ها خرید نکرده، یک وضعیت ندارد.
این سه عدد شخصیت، رضایت یا نیت قطعی مشتری را نشان نمی‌دهند. خرید زیاد ممکن است مربوط به یک پروژه تمام‌شده باشد و خرید کم می‌تواند برای محصولی با چرخه خرید طولانی طبیعی باشد. RFM را به‌عنوان شروع بررسی استفاده کنید، نه حکم قطعی برای تماس، تخفیف یا ارزش انسانی مشتری.
دوره و تعریف خرید را ثابت کنید
ابتدا تاریخ مرجع و پنجره تحلیل را بنویسید. در این نمونه، F و M برای ۹۰ روز گذشته‌اند و R فاصله روزانه از آخرین خرید معتبر تا تاریخ مرجع است. مشتری بدون خرید معتبر، R نامعلوم دارد؛ صفر روز نگذارید چون آن مقدار معنای خرید بسیار تازه می‌دهد. سفارش آزمایشی، لغوشده یا برگشتی باید طبق قرارداد مشخص وارد یا خارج شود.
مستند RFM در Alibaba Cloud سه بُعد و امکان تنظیم قواعد امتیاز را توضیح می‌دهد. مرزهای همان ابزار، استاندارد همه کسب‌وکارها نیستند. اعداد و مرزهای زیر طرح آموزشی تحریریه‌اند و با داده مشتریان اپرا ساخته نشده‌اند.
مثال سه مشتری ساختگی
| مشتری | R، روز از آخرین خرید | F، سفارش معتبر | M، میلیون تومان |
|---|---|---|---|
| الف | ۵ | ۵ | ۱۲ |
| ب | ۶۰ | ۴ | ۱۰ |
| پ | ۳ | ۱ | ۲ |
الف خرید تازه و تکراری دارد. ب قبلاً چند خرید داشته ولی خرید اخیرش دورتر است؛ هنوز نمی‌دانیم علت چیست. پ تازه خرید کرده اما سابقه تکرار کوتاهی دارد. اگر فقط مبلغ را جمع بزنید، تفاوت ب و پ در مرحله رابطه دیده نمی‌شود. برای یک مشتری با چند پرونده، ابتدا شناسه معتبر مشترک لازم است؛ راهنمای واحد شمارش مشتری را برای جلوگیری از دوباره‌شماری ببینید.
امتیاز ساده، با قواعد اعلام‌شده
برای تمرین می‌توان R تا ۳۰ روز را ۳، ۳۱ تا ۶۰ را ۲ و بیشتر از آن را ۱ داد. برای F، یک خرید نمره ۱، دو یا سه نمره ۲ و چهار به بالا نمره ۳ بگیرد. برای M، کمتر از ۳ میلیون نمره ۱، از ۳ تا کمتر از ۹ نمره ۲ و ۹ به بالا نمره ۳ تعریف شود. مرزها و واحد پول را کنار خروجی نگه دارید.
با این قواعد، الف کد ۳۳۳، ب کد ۲۳۳ و پ کد ۳۱۱ دارد. کد سه‌رقمی را عدد مالی یا احتمال خرید نخوانید. جمع نمره‌ها هم می‌تواند دو الگوی متفاوت را یکسان جلوه دهد؛ بنابراین سه جزء خام و تعریف هر جزء باید قابل مشاهده بماند. تغییر مرزها می‌تواند گروه مشتری را عوض کند، حتی اگر رفتار او ثابت مانده باشد.
از گروه‌بندی تا ارتباط مرتبط
برای ب، قبل از پیشنهاد خرید، پایان پروژه، شکایت باز و ترجیح ارتباط را بررسی کنید. برای پ، شاید راهنمای شروع استفاده مرتبط‌تر از پیشنهاد فروش دوباره باشد. راهنمای ارتباط با مشتری غیرفعال و اصول تعامل با مشتری کمک می‌کنند اقدام را با نیاز واقعی و اجازه مخاطب هماهنگ کنید.
در بازبینی، گروه‌های ساخته‌شده را روی چند پرونده مجاز کنترل کنید؛ رقم بالای خرید لزوماً سود بالا نیست و چند ارز را بدون مبنای تبدیل مشخص جمع نزنید. برای بررسی پیگیری تلفنی، مسیر خدمات صوتی اپرا را ببینید. آماده‌بودن مدل RFM یا اتصال مستقیم آن به تماس اپرا از این مقاله نتیجه نمی‌شود؛ گروه، هدف تماس و شرایط اجرا باید جدا بررسی شوند.