مقایسه تعریف‌های سطح خدمت
ابزار آموزشی رایگان این صفحه فقط در مرورگر اجرا می‌شود؛ داده به سرور ارسال نمی‌شود.
سطح خدمت یا Service Level باید همراه با تعریف آستانه، رویداد موفق و مخرج گزارش خوانده شود. اگر هدف شما پاسخ‌دادن به تماس‌ها در مدت معین است، می‌توانید سهم تماس‌های پاسخ‌داده‌شده در آن مدت را بسنجید؛ اما هر عددی که یک سامانه با نام Service Level نشان می‌دهد لزوماً همین تعریف را ندارد. پیش از مقایسه دو داشبورد، قرارداد شاخص را بخوانید.
این راهنما با یک مجموعه داده کاملاً ساختگی نشان می‌دهد چرا دو گزارش درباره همان صف می‌توانند عدد متفاوتی بدهند. آستانه ۲۰ ثانیه فقط برای مثال انتخاب شده است؛ استاندارد اجباری یا وعده پاسخ‌گویی اپرا نیست.
یک تعریف روشن برای هدف پاسخ‌گویی بنویسید
ابتدا بنویسید: «از تماس‌هایی که در بازه مشخص وارد این صف شده‌اند، چند تماس حداکثر در ۲۰ ثانیه به کارشناس متصل شده‌اند؟» سپس مشخص کنید ساعت از ورود به صف آغاز می‌شود یا از شروع منوی صوتی، پاسخ انسان ملاک است یا یک رویداد دیگر، و تماس‌های منتقل‌شده چگونه ثبت می‌شوند. این تصمیم‌ها بخشی از تعریف‌اند؛ نباید بعد از دیدن نتیجه، برای بهترشدن عدد تغییر کنند.
Answered service level = Answered within threshold / Eligible queued contacts × 100
در گزارش مبتنی بر زمان ورود به صف، باید برای تماس‌های نزدیک پایان بازه فرصت مشاهده نتیجه داشته باشید. تماسی که هنوز منتظر است، پاسخ‌داده‌شده یا رهاشده نیست. کنار خروجی، زمان استخراج و تعداد موارد بدون نتیجه نهایی را بنویسید.
مثال: ۲۰ تماس با چهار وضعیت نهایی
در این مثال هیچ تماس برگشتی یا وضعیت باز وجود ندارد و همه ۲۰ تماس در دامنه یک صف‌اند. زمان‌ها از لحظه ورود به همان صف محاسبه شده‌اند.
| نتیجه تماس | تعداد ساختگی | در تعریف پاسخ حداکثر ۲۰ ثانیه موفق است؟ |
|---|---|---|
| پاسخ در حداکثر ۲۰ ثانیه | ۱۲ | بله |
| پاسخ بعد از ۲۰ ثانیه | ۴ | خیر |
| قطع مشتری در حداکثر ۲۰ ثانیه | ۳ | خیر |
| قطع مشتری بعد از ۲۰ ثانیه | ۱ | خیر |
با تعریف پاسخ در آستانه و مخرج همه تماس‌های واردشده، نتیجه برابر است با ۱۲ تقسیم بر ۲۰، یعنی ۶۰٪. اگر به‌صورت مصوب هر چهار تماس رهاشده را از مخرج حذف کنید، نتیجه ۱۲ از ۱۶ یا ۷۵٪ می‌شود. این دو عدد درباره یک سؤال یکسان نیستند. نسخه تعدیل‌شده را با عنوان و قواعد خودش نگه دارید و نسخه خام را پنهان نکنید.
خروج سریع از صف با پاسخ سریع یکسان نیست
در تعریف رسمی Service level X در Amazon Connect، خروج از صف می‌تواند شامل پاسخ، رهاکردن تماس یا درخواست تماس برگشتی باشد. بنابراین نباید از روی نام شاخص، موفقیت آن را فقط پاسخ کارشناس فرض کرد.
در داده نمونه، اگر خروج در حداکثر ۲۰ ثانیه را بسنجیم، ۱۲ پاسخ و ۳ قطع زودهنگام در صورت کسر قرار می‌گیرند: ۱۵ از ۲۰ برابر با ۷۵٪. این ۷۵٪ از روشی متفاوت با حذف همه رهاشدگی‌ها به دست آمده است. برابرشدن دو عدد، برابرشدن تجربه مشتری را ثابت نمی‌کند. برای آشنایی با رویداد قطع، راهنمای نرخ رهاشدگی تماس را جدا بخوانید.
برگه تعریف شاخص چه ستون‌هایی داشته باشد؟
- نام داخلی شاخص و نسخه تعریف؛
- صف، کانال و نوع تماس‌های داخل دامنه؛
- نقطه شروع ساعت، آستانه و شرط موفقیت؛
- صورت و مخرج دقیق و رفتار تماس برگشتی یا رهاشده؛
- مبنای بازه زمانی و روش برخورد با تماس‌های باز؛
- مسئول تأیید و تاریخ تغییر تعریف.
فاصله هدف و نتیجه را در بازه‌های هم‌تعریف بررسی کنید. افزایش ورود، کمبود نفر آماده، طولانی‌شدن رسیدگی یا تغییر مسیر صف به اقدام‌های متفاوت نیاز دارند. برای تعیین پوشش تیم از راهنمای برنامه‌ریزی ظرفیت پاسخ‌گویی استفاده کنید؛ پایین‌بودن یک درصد، به‌تنهایی نسخه استخدام یا خرید ابزار نیست.
از گزارش به یک اقدام قابل بررسی برسید
یک بازه ناموفق را انتخاب و چند رویداد آن را با داده مجاز بازسازی کنید. ابتدا درستی تعریف و ثبت زمان را کنترل کنید؛ سپس علت صف را بررسی و یک تغییر محدود را آزمایش کنید. اگر نیاز شما ارزیابی محتوای مکالمه‌ها کنار گزارش عملیات است، راهکار کنترل کیفیت مرکز تماس اپرابین را بررسی کنید و در راهنمای شروع با تیم اپرا دامنه داده و خروجی موردنیاز را مشخص کنید. این مقاله وجود اتصال آماده به سامانه تلفنی شما یا محاسبه خودکار همین شاخص را فرض نمی‌کند.
ادامه مسیر یادگیری
AHT مرکز تماس چیست؟ محاسبه میانگین زمان رسیدگی — AHT زمان رسیدگی را می‌سنجد؛ راهنمای محاسبه آن کمک می‌کند این شاخص را با زمان انتظار صف یکی نگیرید.
Erlang C چیست؟ برآورد نیروی مرکز تماس با مثال — اگر به برآورد نیروی هم‌زمان نیاز دارید، مثال Erlang C را همراه با فرض‌های مدل بخوانید.