محاسبه میانگین زمان رسیدگی
ابزار آموزشی رایگان این صفحه فقط در مرورگر اجرا می‌شود؛ داده به سرور ارسال نمی‌شود.
AHT یا میانگین زمان رسیدگی، متوسط زمانی است که برای رسیدگی به تماس‌های داخل دامنه گزارش صرف می‌شود. برای تماس صوتی، تعریف متداول آن مکالمه یا تعامل با کارشناس، هولد داخل تماس و کار پس از تماس را پوشش می‌دهد. انتظار مشتری پیش از پاسخ، همان زمان رسیدگی کارشناس نیست.
کاربرد اصلی این عدد، شناخت بار کار و پیدا‌کردن گلوگاه فرایند است. AHT به‌تنهایی کیفیت پاسخ، حل مسئله یا عملکرد منصفانه یک کارشناس را ثابت نمی‌کند. این راهنما تعریف محاسبه و یک مثال قابل بازبینی را ارائه می‌کند؛ هدف زمانی ثابت برای همه تیم‌ها تعیین نمی‌کند.
اجزا را پیش از جمع‌کردن هم‌تعریف کنید
در مستند رسمی میانگین زمان رسیدگی Amazon Connect، اجزای تعامل، هولد و کار پس از تماس در محاسبه دیده می‌شوند؛ برای کارهای غیرصوتی، جزءهای دیگری هم ممکن است وجود داشته باشد. در ابزار خودتان معنای هر فیلد و نقطه شروع و پایان آن را بررسی کنید و تعریف یک کانال را به کانال دیگر تعمیم ندهید.
Voice AHT = (Interaction time + In-call hold time + After-call work time) / Handled contacts
در این فرمول، زمان‌ها مجموع اجزای همه تماس‌های رسیدگی‌شده همان دامنه‌اند. اگر یک تماس چند مرحله یا انتقال دارد، روشن کنید واحد گزارش «پرونده مشتری»، «تماس» یا «بخش رسیدگی هر کارشناس» است. مجموع زمان دو کارشناس روی یک تماس، لزوماً با طول فایل صوتی همان تماس برابر نیست.
محاسبه با سه تماس کاملاً ساختگی
| تماس | تعامل، ثانیه | هولد، ثانیه | کار پس از تماس، ثانیه | جمع رسیدگی، ثانیه |
|---|---|---|---|---|
| الف | ۱۸۰ | ۳۰ | ۶۰ | ۲۷۰ |
| ب | ۳۰۰ | ۰ | ۹۰ | ۳۹۰ |
| پ | ۱۲۰ | ۶۰ | ۶۰ | ۲۴۰ |
| جمع | ۶۰۰ | ۹۰ | ۲۱۰ | ۹۰۰ |
AHT این مجموعه برابر است با ۹۰۰ تقسیم بر ۳، یعنی ۳۰۰ ثانیه یا ۵ دقیقه. میانگین تعامل به‌تنهایی ۲۰۰ ثانیه است؛ گزارش‌کردن آن با عنوان AHT، ۱۰۰ ثانیه از بار متوسط رسیدگی را در این مثال نادیده می‌گیرد. صفرِ هولد تماس ب در این جدول یک مقدار ثبت‌شده است، نه جایگزین داده گمشده.
اگر پیش از پاسخ به این تماس‌ها ۲۰، ۸۰ و ۱۰ ثانیه انتظار وجود داشته، مجموع ۱۱۰ ثانیه انتظار را به صورت کسر AHT اضافه نکنید. همچنین کار پس از قطع تماس بخشی از بار کارشناس است، اما همه آن لزوماً زمان حضور مشتری در تماس نیست. برای بازسازی تجربه زمانی مشتری، خط زمانی جدا لازم دارید.
مخرج اشتباه چه تغییری ایجاد می‌کند؟
فرض کنید علاوه بر سه تماس جدول، دو تماس پیش از پاسخ رها شده‌اند. تقسیم ۹۰۰ ثانیه بر پنج تماس، AHT تماس‌های رسیدگی‌شده را نشان نمی‌دهد. اگر هدف شما زمان رسیدگی همان سه تماس است، مخرج باید سه بماند و رهاشدگی با شاخص خودش گزارش شود. تماس خروجی، صف دیگر یا داده یک روز دیگر را هم صرفاً برای بزرگ‌ترشدن مخرج وارد نکنید.
برای جمع‌کردن گزارش روزها، مجموع زمان رسیدگی را بر مجموع تماس‌های واجد شرایط تقسیم کنید. میانگین ساده AHT دو روز با حجم‌های متفاوت می‌تواند گمراه‌کننده باشد. اصل انتخاب مخرج را در راهنمای تعداد تماس یا تعداد مشتری با تعریف واحد تحلیل دنبال کنید.
با داده ناقص و تماس پیچیده چه کنیم؟
- نبودن زمان ثبت‌شده را بدون اثبات، صفر حساب نکنید؛ سهم رکوردهای ناقص را کنار عدد بنویسید.
- تماس‌های کوتاه عمومی را از پرونده‌های فنی پیچیده تفکیک کنید؛ تغییر ترکیب تماس می‌تواند میانگین را جابه‌جا کند.
- نمونه‌های خیلی طولانی را با دلیل بررسی کنید؛ حذف خودکار آن‌ها فقط به دلیل بزرگ‌بودن عدد، گزارش را خوش‌بینانه می‌کند.
- کاهش AHT را کنار حل درست درخواست، ثبت کامل و تماس تکراری بخوانید.
اگر جزء بزرگ‌تر کار پس از تماس است، راهنمای تشخیص طولانی‌شدن ACW برای علت‌یابی همان مرحله کاربرد دارد. اگر کل توزیع زمان‌ها نامتقارن است، مقایسه میانگین و میانه تماس به خواندن گزارش کمک می‌کند. این‌ها مکمل فرمول AHT هستند و جای آن را نمی‌گیرند.
برای بررسی راهکار چه چیزی آماده کنیم؟
تعریف شاخص، یک نمونه گزارش بدون اطلاعات شخصی و چند مکالمه مجاز از مسئله واقعی خود آماده کنید. اگر بررسی کیفیت گفت‌وگو در کنار زمان رسیدگی برایتان مهم است، معرفی اپرابین و راهنمای شروع با تیم اپرا مسیر گفت‌وگو درباره نیاز را نشان می‌دهند. اندازه‌گیری یا کاهش خودکار AHT توسط اپرا در این مقاله تأیید نشده است؛ قابلیت و نتیجه باید روی داده مجاز و سناریوی شما بررسی شود.
ادامه مسیر یادگیری
Erlang C چیست؟ برآورد نیروی مرکز تماس با مثال — پس از تعیین AHT معتبر، نمونه Erlang C کاربرد آن را در برآورد نظری نیروی آماده نشان می‌دهد.
سطح خدمت مرکز تماس چیست؟ محاسبه Service Level با مثال — برای مقایسه سرعت رسیدگی با پاسخ‌گویی صف، تعریف سطح خدمت و مخرج آن را جدا روشن کنید.