«این هفته ده درخواست آمد و ده درخواست بسته شد» به معنی بسته‌شدن همه درخواست‌های همین هفته نیست. بخشی از خروجی ممکن است از صف هفته قبل آمده باشد. برای فهم سرعت و بار کار، باید نگاه ورود و نگاه پایان را جدا نگه دارید و پرونده‌های مشترک میان دوره‌ها را بشناسید.
دو سؤال، دو گروه تماس و پرونده
گزارش ورودی می‌پرسد در این دوره چه درخواست‌هایی شروع شده‌اند و اکنون در چه وضعی‌اند. گزارش خروجی می‌پرسد در این دوره چه پرونده‌هایی به نتیجه رسیده‌اند، حتی اگر قدیمی باشند. هر دو برای مدیریت مفیدند، اما تقسیم تعداد بسته‌شده‌های دوره بر ورودی همان دوره، لزوماً نرخ حل همان گروه نیست. تاریخ رویداد و زمان دریافت داده را هم با یکدیگر عوض نکنید.
مثال آموزشی از دو هفته
پرونده «الف» هفته اول شروع و هفته دوم بسته می‌شود. پرونده «ب» هفته دوم شروع و همان هفته بسته می‌شود. پرونده «پ» هفته دوم شروع و هنوز باز است. خروجی هفته دوم دو پرونده است، ولی از دو ورودی هفته دوم فقط یکی بسته شده است. اگر عدد دو تقسیم بر دو را نرخ حل ورودی‌های هفته دوم بنامیم، وضعیت پرونده باز را ناپدید کرده‌ایم.
جدول پیگیری گروه‌ها
| پرونده ساختگی | شروع | پایان | در خروجی هفته دوم | در ورودی هفته دوم |
|---|---|---|---|---|
| الف | هفته اول | هفته دوم | بله | خیر |
| ب | هفته دوم | هفته دوم | بله | بله |
| پ | هفته دوم | باز | خیر | بله |
گروه تازه هنوز فرصت برابر نداشته است
درخواستی که آخرین ساعت دوره آمده، فرصت رسیدگی کمتری از درخواست ابتدای دوره داشته است. برای مقایسه گروه‌های ورودی، زمان مشاهده یکسان یا حداقل توضیح روشن درباره ناتمام‌بودن گروه لازم است. پرونده باز را با مدت نهایی صفر وارد میانگین نکنید. زمان سپری‌شده تا امروز می‌تواند گزارش جداگانه‌ای از سن پرونده باشد، ولی زمان نهایی حل هنوز معلوم نیست.
ساعت کاری را با انتخاب گروه قاطی نکنید
انتخاب پرونده با تاریخ شروع یا پایان، یک تصمیم درباره گروه است. محاسبه فاصله به ساعت کاری یا تقویمی، تصمیم دیگری درباره زمان است. مستندات Zendesk این دو مبنای زمانی را جدا گزارش می‌کند؛ برای کار خودتان نیز عنوان و تقویم را روشن نگه دارید. تغییر تقویم یا تعریف بسته‌شدن باید کنار روند ثبت شود تا تغییر اندازه‌گیری به‌جای تغییر سرعت تفسیر نشود.
سه سطر کافی برای یک گزارش صادقانه
ورودی دوره، خروجی دوره و موجودی باز پایان دوره را با تعریف ثابت نشان دهید. سپس برای گروه ورودی، تعداد بسته‌شده و تعداد هنوزباز را در زمان مشاهده معین بنویسید. اگر بازشدن دوباره پرونده وجود دارد، سیاست وضعیت نهایی را مشخص کنید و تاریخ قبلی را بی‌ردپا پاک نکنید. این گزارش جای رتبه‌بندی عجولانه افراد را با سؤال عملی می‌گیرد: آیا مسئله از ورودی تازه است یا پرونده‌های قدیمی که هنوز مالک و اقدام روشن ندارند؟
زمان مشاهده گزارش را کنار جدول بگذارید؛ وضعیت امروز یک گروه ممکن است با مشاهده همان گروه در هفته آینده متفاوت باشد.
ادامه بررسی با داده خودتان
برای تکمیل این بررسی، ۸ KPI تماس‌های خروجی که هر مدیر مرکز تماس باید اندازه‌گیری کند و گزارش روزانه تماس فروش؛ قالب و تعریف شاخص‌ها را در کنار نمونه‌های مجاز تیم خود ببینید. اگر مسئله شما ارزیابی مکالمه و گزارش مدیریتی است، بسته‌های تحلیل تماس و مسیر دریافت پیشنهاد از فروش را بررسی کنید. درباره تناسب هر قابلیت با این روال، پیش از خرید از تیم فروش توضیح و شاهد اجرایی بخواهید.
منبع تعریف محدود این راهنما: Zendesk: Understanding ticket reply time. مثال‌ها و عددها آموزشی و ساختگی‌اند و نتیجه مشتری اپرا نیستند.
راهنماهای مرتبط با این مسئله
اختلاف تاریخ تماس بین دو گزارش؛ منطقه زمانی و مرز روز را کنترل کنیم و میانگین نرخ روزانه را برای گزارش هفتگی جمع نزنیم؛ مثال وزن درست می‌توانند گام بعدی بررسی تیم شما باشند.